STJ analisa se consumidor deve tentar autocomposição antes de processar

Em outubro de 2025, o Superior Tribunal de Justiça afetou julgamento para definir se a comprovação da prévia tentativa de solução extrajudicial é imprescindível para caracterizar o interesse de agir nas demandas prestacionais de consumo. A questão, formalizada como Tema 1.396, coloca em tensão dois princípios fundamentais: a inafastabilidade da jurisdição, consagrada no artigo 5º, inciso XXXV, da Constituição Federal, e o reconhecimento de que grande volume de conflitos consumeristas poderia ser resolvido sem intervenção judicial, reduzindo custos sociais e congestionamento do Poder Judiciário.

Contexto

A controvérsia não é nova. Desde a obra clássica de Mauro Cappelletti e Bryant Garth sobre as ondas renovatórias do acesso à justiça, os mecanismos alternativos de resolução de disputas adquiriram status institucional. A terceira onda renovatória enxergou neles instrumento para expandir o acesso à justiça, não para negá-lo. Ocorre que, quando mal desenhados, esses mecanismos podem se converter no oposto: em obstáculos burocráticos mascarados de ferramentas de pacificação.

No Brasil, a legitimidade de procedimentos extrajudiciais de consumo não decorre meramente da etiqueta de "alternativo", mas da qualidade de seu funcionamento. Um procedimento verdadeiramente adequado funciona como incentivo legítimo à solução equitativa das disputas. Um filtro frouxo ou ignorado sistematicamente pelo fornecedor transforma-se em pedágio sem propósito.

O direito europeu já trilhou caminho semelhante e desenvolveu uma gramática de proporcionalidade que ilumina o debate brasileiro. Desde o caso Alassini (2010), julgado pelo Tribunal de Justiça da União Europeia, consolidou-se que o direito de acesso a tribunal e processo equitativo, previsto no artigo 6º da Convenção Europeia dos Direitos Humanos, não é absolutamente inviolável. Comporta restrições, desde que sirvam objetivos legítimos de interesse geral — como resolução mais célere e menos custosa de litígios e desafogamento dos tribunais — e respeitem o princípio da proporcionalidade.

Posterior refinamento, no caso Menini (2017) sob a Diretiva 2013/11/UE, reconheceu que impor procedimento de mediação como condição de admissibilidade não ofende direitos fundamentais, desde que não impeça o acesso final ao sistema judicial. Não pode haver decisão vinculante imposta unilateralmente ao consumidor, nem bloqueio indefinido da via judiciária.

O que foi decidido

O Tema 1.396 ainda não gerou decisão de mérito, mas sua afetação marca posicionamento institucional do STJ: examinar se é aceitável condicionar o interesse de agir à demonstração de prévia tentativa de solução extrajudicial. O conceito de "interesse de agir" — pressuposto processual que integra o conceito de legitimatio ad causam — exige não apenas legitimidade ativa e passiva, mas também necessidade da tutela jurisdicional. A tese sugere redesenhar essa necessidade: a ação só seria necessária quando demonstrada a resistência efetiva ou presumida do fornecedor após tentativa de autocomposição.

O Tema nasceu de incidente de resolução de demandas repetitivas (IRDR 91) do Tribunal de Justiça de Minas Gerais, que não apenas exigiu a tentativa prévia, mas a desenhou pormenorizadamente. Segundo esse desenho, canais válidos incluem serviço de atendimento ao consumidor (SAC), Procon, agências reguladoras e a plataforma consumidor.gov.br. O silêncio do fornecedor por mais de dez dias úteis configura, por presunção, o interesse de agir. E ressalva-se o risco de perecimento do direito, permitindo ação imediata em caso de urgência.

Esse desenho, embora não o cite explicitamente, reproduz a gramática europeia de proporcionalidade. Não rejeita a obrigatoriedade categoricamente; antes, a condiciona a requisitos de qualidade e funcionalidade.

Base normativa e precedentes

• Art. 5º, inciso XXXV, CF/88 — Enuncia que a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito. A inafastabilidade da jurisdição é considerada cláusula pétrea e direito fundamental.
• Lei 8.078/1990 (CDC) — Estrutura direitos e deveres nas relações de consumo, incluindo direitos à informação, segurança e reparação. Não explicita requisito de autocomposição prévia como pressuposto de admissibilidade de ação.
• Lei 10.149/2000 (Regulamento da Senacon) — Criou e mantém a plataforma consumidor.gov.br como ferramenta de tratamento de reclamações de forma ágil e estruturada.
• Artigo 6º, Convenção Europeia dos Direitos Humanos e Artigo 47, Carta dos Direitos Fundamentais da UE — Reconhecem acesso a tribunal e processo equitativo como direitos fundamentais na jurisdição europeia, porém admitem restrições proporcionais.
• Diretiva 2013/11/UE (ADR Directive) — Estabelece parâmetros para procedimentos alternativos de resolução de litígios no contexto consumerista, sem exigência de voluntariedade e sem vedação à obrigatoriedade, desde que proteções mínimas sejam observadas.
• Regulamento 524/2013 e Regulamento 2024/3228 (ODR para comércio eletrônico) — Demonstra, pela experiência europeia, que imposição de mecanismo sem desenho adequado resulta em adesão pífia e não efetua acesso à justiça.
• STF, jurisprudência consolidada em matéria previdenciária — Admitiu condicionar interesse de agir ao prévio requerimento administrativo junto ao INSS, desde que preservada a via judicial mediante negativa ou inércia da autarquia. Paralelo aplicável ao direito do consumidor.

Impacto prático

Para consumidores:

• Se adotada a exigência de tentativa prévia, não poderão ajuizar ação imediatamente, devendo antes comprovar esforço de solução extrajudicial.
• O impacto será mitigado se, como no modelo mineiro, o silêncio do fornecedor por período determinado (dez dias úteis) gerar presunção de interesse de agir, permitindo acesso judicial sem demora indefinida.
• Ações envolvendo risco de perecimento de direito ou urgência deverão ser ressalvadas, evitando bloqueio injusto de tutela.

Para fornecedores:

• Serão incentivados a responder a reclamações mediante SAC, Procon ou plataformas estruturadas, reduzindo litigiosidade.
• O risco está em ignorar sistematicamente reclamações válidas, pois tal negligência resultaria em presunção de resistência e necessidade de defesa em processo judicial.

Para o Poder Judiciário:

• Possível redução de ações de pequeno ou médio valor que pudessem ser resolvidas extrajudicialmente, aliviando primeira instância.
• Porém, o ganho dependerá da qualidade dos mecanismos extrajudiciais disponíveis e da responsividade dos fornecedores.

Para Senacon e Procons:

• Potencial ampliação da demanda por acesso a consumidor.gov.br e atendimento Procon, exigindo recursos adequados.

O que observar

A jurisprudência europeia oferece lição crucial: impor mecanismo sem cuidar do desenho não produz acesso efetivo, mas ritual formal ou barreira. A plataforma europeia de resolução de litígios em linha (Regulamento 524/2013) foi revogada e desativada em julho de 2025 precisamente porque a adesão foi pífia. Impô-la não criou acesso; criou frustração.

Ao STJ, portanto, importa menos responder "sim" ou "não" à obrigatoriedade e mais estabelecer uma grade de proporcionalidade. A pergunta decisiva não será "o consumidor tentou?", mas "o canal era idôneo, célere, gratuito e o fornecedor respondeu de forma substancial?". Sem essa verificação, premia-se quem ignora sistematicamente as reclamações.

Pontos abertos para discussão:

• Qual período de resposta caracteriza o silêncio (dez dias úteis, como proposto em Minas, ou outro prazo)?
• Todos os canais (SAC, Procon, consumidor.gov.br) valem igualmente, ou há hierarquia?
• Qual o tratamento de demandas de pequeno valor, onde a judicialização é especialmente custosa?
• Como compatibilizar com a tutela de urgência e medidas cautelares?
• Cabe modulação de efeitos ou retroatividade da tese?

O tema enseja também diálogo com reguladores setoriais (agências) e com a Defensoria Pública, que atua massivamente em causas consumeristas. A decisão do Tema 1.396 moldará a litigiosidade de consumo nos próximos anos.