STJ: agência deve prestar assistência ao viajante e responder por danos

A 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça manteve condenação contra agência de viagens on-line, entendendo que o simples papel de intermediadora na venda de passagens não a exime do dever de informação e de prestação de suporte mínimo ao consumidor durante a execução do contrato. Na prática, a Corte confirmou a reparação por danos materiais e morais imposta à plataforma, em caso ocorrido na pandemia de 2020 em que a viajante foi deixada sem auxílio após cancelamento de voo e fechamento de hospedagem no exterior.

Contexto

A controvérsia insere-se no campo clássico da responsabilidade civil do fornecedor de serviços em relação ao consumidor vulnerável. Em linhas gerais, debates sobre o alcance da responsabilidade das agências de turismo e de plataformas digitais oscilam entre duas teses: (i) responsabilização solidária ou direta do intermediador sempre que integrar a cadeia de consumo; e (ii) limitação da responsabilização à esfera de atuação concreta do agente (por exemplo, quando apenas vende bilhetes, cabendo à aérea responder por atrasos e cancelamentos). A pandemia de Covid‑19, com fechamentos de fronteiras, cancelamentos massivos de voos e alteração abrupta de prestação de serviços turísticos, intensificou a questão, expondo consumidores em situação de maior vulnerabilidade e suscitando debates sobre o conteúdo do dever de informação e de assistência.

Normas centrais que orientam a discussão são o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e as regras gerais da responsabilidade civil do Código Civil (Lei 10.406/2002). A jurisprudência dos tribunais superiores vinha modulando a responsabilização de plataformas e intermediários em face desses diplomas, sem, contudo, uniformizar todos os critérios aplicáveis em situações excepcionais como pandemia.

O que foi decidido

A turma do STJ negou provimento ao recurso da agência, mantendo as condenações a restituir os gastos da consumidora (aproximadamente R$ 53 mil) a título de danos materiais e ao pagamento de R$ 3 mil por danos morais. O entendimento firmado foi no sentido de que a agência não se exime da obrigação de prestar informações claras e de fornecer suporte mínimo durante a execução do contrato, especialmente quando o consumidor se encontra em situação de vulnerabilidade fática — como ocorrerá diante de cancelamento de voo e fechamento de hotel em viagem ao exterior.

A decisão não baseou a responsabilização na mera presença da agência na cadeia de consumo, mas no papel ativo de autor da ofensa: a falta de assistência, informação e orientação durante a crise configurou falha na prestação do serviço. Assim, a responsabilidade foi identificada em razão da omissão da plataforma em mitigar ou evitar os prejuízos experimentados pela consumidora, e não unicamente pela ocorrência dos atos perturbadores (pandemia, cancelamento de voos).

Base normativa e precedentes

• Art. 6º, CDC (Lei 8.078/1990) — enumera direitos básicos do consumidor, como informação adequada e proteção contra práticas que coloquem o consumidor em desvantagem.
• Art. 14, CDC — estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços por defeitos na prestação, independentemente de culpa, quando demonstrado o nexo causal entre serviço defeituoso e dano.
• Art. 20, CDC — prevê a obrigação de reparar ou complementar serviços que não estejam em conformidade com o contrato, inclusive por inadequação de informação.
• Código Civil (Lei 10.406/2002) — normas gerais de responsabilidade civil e reparação integral do dano subsidiárias quando aplicáveis ao contexto contratual entre as partes.
• Jurisprudência consolidada do tribunal — precedentes que reconhecem dever de informação e dever de auxílio de intermediários quando sua atuação é essencial para o cumprimento da prestação ao consumidor.

Impacto prático

• Para advogados de consumo: a decisão reforça teses de responsabilização de intermediários digitais e agências quando houver omissão probatória de assistência, ampliando foco probatório para demonstração da ausência de orientação e suporte ao consumidor.
• Para plataformas e agências de turismo: imposição de obrigação de criar canais efetivos de atendimento e políticas claras de contingência para crises (remarcação, reacomodação, reembolso e orientação sobre medidas emergenciais), sob risco de responsabilização por danos materiais e morais.
• Para consumidores: maior proteção em hipóteses de eventos extraordinários, sobretudo quando a falta de orientação prática da agência agravar os prejuízos já causados por terceiros (companhias aéreas, autoridades sanitárias, hotéis).
• Para litígios em curso: decisões já proferidas que reconheceram a responsabilidade da agência podem ser confirmadas; há espaço para pleitos de restituição de despesas extraordinárias suportadas pelo consumidor e indenização por dano moral quando demonstrada a exposição a situação de abandono.

O que observar

• Prova da omissão: em casos futuros, a estratégia probatória do consumidor deve evidenciar não só o evento deflagrador (cancelamento, fechamento de hotel) como também a tentativa frustrada de receber orientação e o caráter efetivo do abandono pela agência.
• Limites da responsabilidade: permanece relevante distinguir hipóteses em que a agência efetivamente prestou suporte ou intermediou com diligência — nesses cenários a responsabilidade pode ser mitigada ou afastada. A Corte considerou central a ausência de suporte, não apenas a ocorrência do evento impontual.
• Recursos e modulação: decisões de turma podem ser objeto de recursos aos tribunais superiores (embargos de declaração, recursos especiais) e, dependendo do caso, discutir modulação de efeitos; acompanhar eventual repetição desses temas em repercussão geral ou súmula do tribunal é estratégico para uniformização.
• Compliance e boas práticas: recomenda‑se que agentes do setor adotem políticas escritas de atendimento de crise, orientações pré-contratuais claras sobre limitações de pacotes promocionais e canais 24/7 ou mecanismos automáticos de remanejo/assistência, para reduzir riscos de responsabilização objetiva.

A decisão do STJ, neste contexto, consolida entendimento prático de que o dever de informação e de assistência não é mera formalidade contratual: é um elemento constitutivo da prestação de serviço no setor turístico, especialmente quando o consumidor se encontra em posição vulnerável e depende de orientação para mitigar danos decorrentes de eventos extraordinários.