STJ mantém condenação da Decolar por falha na informação sobre cancelamento

Decisão direta: A 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça confirmou a condenação da agência de viagens online por danos materiais e morais sofridos por passageira que não foi informada sobre o cancelamento de voo durante a pandemia de Covid-19, reconhecendo o dever de informação e assistência do fornecedor mesmo quando atua como intermediador.

Contexto

A controvérsia insere-se no debate sobre o alcance das obrigações das plataformas e agências de viagem perante consumidores, especialmente em circunstâncias excepcionais como a pandemia de Covid-19. Desde 2020, o setor aéreo e as cadeias de prestação de serviços turísticos enfrentaram alterações abruptas de itinerários, cancelamentos e restrições de circulação, suscitando discussões sobre quem responde por informações, reacomodações e ressarcimentos: a companhia aérea operadora do trecho ou o intermediador que comercializou o bilhete.

No plano normativo, o caso mobiliza a disciplina do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) sobre responsabilidade objetiva, transparência e dever de prestação de informações, bem como princípios da boa-fé objetiva e da adequada prestação de serviços. Jurisprudências anteriores dos tribunais superiores vinham consolidando entendimento de que integrantes da cadeia de consumo podem responder de forma solidária quando há omissão na prestação de informação ou assistência.

A questão é relevante porque define quem deve suportar o custo imediato do retorno e da assistência ao consumidor afetado, e como se estruturam as ações de indenização por danos materiais e morais em face de intermediários de plataformas digitais no mercado de turismo.

O que foi decidido

A turma, por unanimidade, manteve o entendimento do Tribunal de Justiça de Alagoas que imputou responsabilidade à Decolar.com. O fundamento central não foi atribuir ao intermediador a culpa pelo cancelamento operacional do voo, mas verificar se houve falha no dever de informar e de prestar assistência ao usuário.

Ao reafirmar a condenação, o colegiado entendeu que a atuação da agência não se esgota com a emissão do bilhete: integrar a cadeia de fornecedores impõe obrigações contínuas de informação, comunicação de alterações e auxílio prático ao consumidor quando o serviço contratado sofre modificação. No contexto excepcional da pandemia, em que a impossibilidade de retorno ao país agravava riscos e prejuízos, o dever de comunicar e orientar mostrou-se ainda mais acentuado.

Em consequência, a decisão confirmou a condenação por danos materiais — relativo ao custo de compra de nova passagem para retorno — e por danos morais, em razão do transtorno e apreensão sofridos pela passageira que ficou retida no exterior.

Base normativa e precedentes

• Art. 6, CDC (Lei 8.078/1990) — lista direitos básicos do consumidor, incluindo a informação adequada e clara sobre produtos e serviços.
• Art. 14, CDC (Lei 8.078/1990) — prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor por defeitos na prestação de serviços, independentemente de culpa, quando houver falha na prestação.
• Art. 22, CDC (Lei 8.078/1990) — obrigação de órgãos e entidades públicas e privadas na prestação de serviços públicos e privados que coloquem em risco direitos do consumidor (aplicação análoga ao dever de serviço contínuo e adequado).
• Princípio da boa-fé objetiva — aplicação nos contratos de consumo para exigir condutas cooperativas e transparência do fornecedor.
• Jurisprudência consolidada do STJ e dos tribunais estaduais — reconhece a possibilidade de responsabilização solidária de integrantes da cadeia de consumo quando há omissão na prestação de informações ou assistência material.

Impacto prático

• Para advogados: confirma tese de que intermediadores podem ser responsabilizados por omissão informativa; úteis ações de consumidor que visem reparação imediata de gastos emergenciais e danos extrapatrimoniais.
• Para plataformas e agências de viagem: exige revisão de políticas de comunicação e atendimento, com registros claros de avisos e procedimentos de reacomodação; aumento do risco de condenações quando a assistência for inexistente ou insuficiente.
• Para consumidores: reforça a possibilidade de pleitear ressarcimento por despesas extraordinárias e indenização moral quando não houver informação ou suporte em situações de cancelamento, especialmente em contextos de crise.
• Para companhias aéreas: a decisão não afasta sua responsabilidade pelos cancelamentos operacionais, mas amplia a responsabilidade solidária dos demais elos da cadeia, o que pode impactar acordos de consumer-claims e políticas contratuais entre agentes.

O que observar

• Prova e documentação serão decisivas: registros de comunicação entre agência, companhia aérea e passageiro, protocolos de atendimento e datas de notificação terão peso probatório central.
• Modulação e recursos: a decisão em turma pode gerar pedidos de recurso especial ou repercussão sobre a extensão de responsabilidades e eventual modulação dos efeitos em demandas coletivas; acompanhar eventuais repercussões no próprio STJ.
• Compliance das plataformas: necessidade de cláusulas contratuais claras, termos de uso e fluxos de atendimento que contemplem devolução, reacomodação e comunicação imediata de alterações, para mitigar riscos.
• Risco de litigância em massa: a manutenção da condenação abre espaço para demandas análogas por passageiros afetados em períodos de crise, implicando maior exposição financeira para intermediários.

Em síntese, a decisão reafirma a exigência de informação e assistência por todos os participantes da cadeia de consumo, consolidando uma visão protetiva do CDC frente a falhas comunicacionais de intermediários em serviços de turismo, com efeito prático imediato sobre políticas de atendimento e gestão de risco das plataformas de comercialização de bilhetes.