STJ analisa prova da tentativa prévia de solução em demandas consumeristas

A decisão que o Superior Tribunal de Justiça vai proferir no Tema Repetitivo 1.396 coloca no centro do debate a eficácia probatória da tentativa de solução extrajudicial nas demandas de consumo. A análise não se limita a definir se tal tentativa é requisito de admissão da ação, mas tende a estabelecer que, se exigida, sua demonstração terá de ser robusta — com registros que permitam rastrear origem, providências e resultado das tratativas.

Contexto

A controvérsia nasce em um ambiente em que os consumidores dispõem de múltiplos canais para reclamar — SACs, plataformas administrativas, órgãos de defesa (Procons) e ambientes eletrônicos como Consumidor.gov.br — cada qual com protocolos, prazos e regras próprias. Essa multiplicidade favorece a acessibilidade, mas dificulta a consolidação de provas e o acompanhamento integral do histórico de atendimento. No plano processual, a discussão afeta a definição do interesse de agir e da necessidade de esgotamento de meios prévios, matéria que tangencia a interpretação do artigo 17 do Código de Processo Civil (Lei 13.105/2015) sobre interesse de agir e a efetividade das garantias previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).

A relevância prática decorre de dois vetores: primeiro, a solução extrajudicial é meio de redução de conflitos e de preservação de recursos judiciais; segundo, a exigência de prova documental da tentativa prévia pode alterar a dinâmica probatória e operacional das empresas, exigindo controles mais rígidos e interoperabilidade entre plataformas.

O que foi decidido

A Corte Especial do STJ vai apreciar se a comprovação de tentativa prévia de solução é necessária para caracterizar o interesse de agir nas ações de natureza prestacional decorrentes de relações de consumo. A tendência que emerge do debate público é de que, caso o tribunal reconheça a necessidade de demonstração, não será suficiente a mera existência de um canal de atendimento: será exigida prova efetiva da atuação da empresa sobre a demanda do consumidor. Em termos práticos, isso significa que o Judiciário poderá requerer documentação que identifique a origem da reclamação, as medidas adotadas, os prazos respeitados e o desfecho da tratativa.

Os fundamentos centrais que orientam essa tese combinam três premissas: (i) a tutela do consumidor e a facilitação do acesso à Justiça não podem ser inviabilizadas por formalismos desproporcionais; (ii) o princípio da cooperação processual e a necessidade de boa-fé objetiva impõem que as partes se comportem de maneira a esclarecer o litígio antes de levar a lide ao Judiciário; e (iii) a prova da tentativa extrajudicial visa a evitar litígios inúteis e a identificar questões sistêmicas que demandam correção empresarial, sem, contudo, criar obstáculos indevidos ao direito de ação.

Base normativa e precedentes

• Art. 6º, CDC (Lei 8.078/1990) — enumera direitos básicos do consumidor, como a facilitação de defesa de seus direitos.
• Art. 3º, CDC (Lei 8.078/1990) — estabelece as definições aplicáveis às relações de consumo, fundamento da proteção especial.
• Art. 17, CPC (Lei 13.105/2015) — conceito de interesse de agir (necessidade e utilidade da tutela jurisdicional).
• Jurisprudência consolidada do STJ — orientação sobre requisitos probatórios em demandas consumeristas e sobre a relevância de meios alternativos de solução de conflitos.

Impacto prático

• Para empresas: haverá pressão para aprimorar integração entre canais (SAC, chat, Procon, plataformas públicas), implementar registros unificados e auditores de histórico e garantir rastreabilidade das tratativas. Ferramentas de compliance e tecnologia jurídica — logs temporais, IDs de protocolo interoperáveis e relatórios de atendimento — podem virar requisitos operacionais.
• Para advogados e departamentos jurídicos: a estratégia probatória deverá antecipar a necessidade de comprovação detalhada da tentativa de solução. Petições iniciais e defesas terão de anexar evidências estruturadas (protocolos, transcrições, fluxo de atendimento). A atuação preventiva ganhará valor, com uso de auditorias internas e medidas corretivas documentadas.
• Para consumidores: potencial duplo efeito. Se bem implementada, a exigência pode estimular solução extrajudicial eficaz; por outro lado, consumidores vulneráveis poderão enfrentar dificuldades probatórias se os canais não fornecerem confirmação formal de atendimento.
• Para o Judiciário: possibilidade de redução de demandas repetitivas se a exigência promover resolução prévia; risco de incremento de incidentes processuais sobre a suficiência das provas apresentadas.

O que observar

• Prova técnica e interoperabilidade: a decisão deverá estimular normas técnicas e boas práticas para registro de reclamações (padronização de campos, selos temporais, identificação da origem), sem que o Judiciário exija formatos tecnológicos impraticáveis.
• Modulação de efeitos e recursos: é plausível que o STJ module efeitos da tese ou delimite aplicação temporal para evitar surpresas a processos em andamento; recursos extraordinários e repercussão geral não se aplicam diretamente, mas interlocuções processuais poderão aumentar.
• Riscos de formalismo excessivo: advogados precisam acompanhar como o tribunal delimitará a suficiência probatória — exigir prova documental objetiva é distinto de criar um exaurimento de vias que inviabilize o acesso à tutela.
• Papel da tecnologia: a própria tecnologia que facilita a massificação de demandas (influencers, IA) também será ferramenta para empresas rastrearem e remediarem falhas. Regulamentações setoriais e normas de boas práticas poderão surgir para orientar registros e auditoria de atendimentos.

Em resumo, independentemente do resultado definitivo no Tema 1.396, o julgamento deve servir como gatilho para aprimorar governança das demandas de consumo: as empresas terão de demonstrar mais do que presença de canais — terão de provar efetividade e rastreabilidade das tentativas de solução, sob pena de ver a hipótese processual e a prova se definirem, em maior grau, nos autos do processo judicial.