Decreto 13.135/26: como mudarão as regras do SAC para empresas

Entram em vigor novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) com impacto direto sobre fornecedores regulados e plataformas digitais, exigindo reorganização de canais, processos e indicadores de atendimento. A norma traz requisitos mínimos sobre disponibilidade de atendimento humano, prazos máximos de resposta, retenção de registros e obrigação de prestação de informações à Senacon.

Contexto

A disciplina do atendimento ao consumidor no Brasil tem história ligada ao Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), que consagra a proteção contra práticas abusivas e impõe deveres de informação e facilitação do exercício de direitos. A nova norma administra, em nível infralegal, parâmetros operacionais do SAC para uniformizar padrões de proteção do consumidor em diversos setores — desde telecomunicações e energia até serviços financeiros digitais e plataformas de intermediação. A controvérsia prática que antecede a edição do decreto envolvia a diversidade de modelos de SAC e a insuficiência de critérios objetivos para medir eficiência, além da necessidade de compatibilizar regras gerais do CDC com regulações setoriais (agências reguladoras e Banco Central). O decreto busca, portanto, reduzir lacunas operacionais que dificultavam a proteção efetiva do usuário e a fiscalização administrativa.

O que foi decidido

O texto normativo estabelece pressupostos mínimos de atendimento: garantia de opção por atendimento humano por telefone em horário amplo (das 8h às 20h, todos os dias) e de ao menos um canal eletrônico disponível 24/7; limitação a cinco níveis de atendimento entre menus e submenus; disponibilidade de opção de falar com atendente em todos os níveis, inclusive no primeiro; e atendimento humano em tempo real e possibilidade de cancelamento imediato nos canais eletrônicos. Foram fixados parâmetros de tempo de espera telefônica — metas de atendimento em até 20 segundos para a maior parte das demandas e prazos mais longos para o restante — além da obrigação de retorno em até cinco minutos quando a chamada for interrompida antes da conclusão. Prazos para resposta escrita também foram definidos: até sete dias corridos para demandas não urgentes e até 48 horas para casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado. O decreto determina ainda que o consumidor possa cancelar serviços pelos mesmos meios utilizados na contratação, que o pedido seja processado imediatamente (com exceções técnicas justificadas) e que seja enviado comprovante eletrônico do pedido. Medidas de registro e preservação de dados do atendimento foram estabelecidas: disponibilidade gratuita do histórico ao consumidor, envio do histórico em até cinco dias úteis quando solicitado, retenção por no mínimo seis meses após solução e armazenamento de gravações e mensagens por ao menos 90 dias.

Base normativa e precedentes

• Art. 5º a 6º, CDC (Lei 8.078/1990) — deveres de informação, práticas abusivas e facilitação do exercício de direitos pelos consumidores.
• Decreto 13.135/26 — estabeleceu requisitos operacionais mínimos para o SAC, incluindo disponibilidade de canais, prazos e regras de registro.
• Competência da Senacon — reforçada para fiscalização e aplicação de sanções administrativas, em consonância com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
• Regras setoriais e supervisão do Banco Central — aplicáveis a serviços financeiros, de pagamento e crédito; entidades reguladoras podem dispor regras complementares para setores como água, esgoto e gás.
• Jurisprudência e prática administrativa — a aplicação uniforme de padrões de atendimento tende a ser interpretada em diálogo com precedentes administrativos e decisões das agências reguladoras sobre níveis aceitáveis de SLA (service level agreement).

Impacto prático

• Para advogados de consumo: haverá aumento de litígios e consultas estratégicas sobre cumprimento formal vs. eficácia do atendimento; provas (gravações, protocolos, históricos) tornam-se centrais para defesa ou impugnação de cobranças e recusas de cancelamento.
• Para empresas reguladas (telecom, energia, planos de saúde, bancos, fintechs): necessidade de mapear o enquadramento jurídico da atividade, ajustar SLAs, sistemas de CRM, fluxos de escalonamento e infraestrutura de gravação e armazenamento; revisão de scripts e menus para garantir opção por atendente em todos os níveis.
• Para marketplaces e plataformas digitais: obrigação específica de apresentar modelos de atendimento e indicadores à Senacon — o que exige coleta, consolidação e reporte de métricas como volume de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação; distinção entre essa obrigação e a aplicação integral das regras do SAC exigirá análise do enquadramento de cada plataforma.
• Para fiscalização e sanções: a Senacon terá competência central para autuação, sem prejuízo de atuação conjunta das agências reguladoras; empresas podem esperar foco em conformidade documental e em resultados dos indicadores.
• Para consumidores: facilitação do cancelamento e maior previsibilidade de prazos, com instrumentos probatórios melhor estruturados (protocolos, gravações e históricos).

O que observar

• Enquadramento: cada fornecedor deve verificar se está sujeito ao decreto conforme atividade e regulação setorial; não basta assumir aplicação automática sem análise do regulador competente.
• Harmonização regulatória: atos complementares das agências podem modular prazos e requisitos técnicos, especialmente em serviços públicos essenciais e no âmbito financeiro sob supervisão do Banco Central.
• Custos operacionais e de compliance: implementação demanda investimentos em tecnologia, treinamento, governança de dados e processos de reporte; empresas menores e intermediadoras podem enfrentar desafios práticos maiores.
• Riscos processuais: a retenção de registros e a obrigação de envio de históricos podem elevar a produção de prova em ações consumeristas; a defesa deverá explorar razões técnicas justificadas quando houver necessidade de reiterar informações ao consumidor.
• Fiscalização e recursos: aguardar regulamentação e orientações da Senacon sobre modelos de relatório e penalidades; decisões administrativas cabíveis poderão ser objeto de contestações judiciais, inclusive com alegações de conflito entre regras gerais e normas setoriais.
• Orientação preventiva: revisão urgente de contratos, políticas de SLA, termos de uso das plataformas e manuais de atendimento para mitigar risco de autuação e litígio.