Gol condenada a indenizar passageiros por atraso de 8 horas e falta de assistência

A 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais de Goiás manteve condenação imposta à Gol Linhas Aéreas Inteligentes S.A. pelo atraso de aproximadamente oito horas em operação aérea com conexão e pela falta de assistência material adequada aos consumidores. O tribunal entendeu que a companhia aérea não comprovaou ter fornecido o suporte exigido pela regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) nem demonstrou circunstância suficiente para afastar sua responsabilidade objetiva pela inadequação do serviço prestado.

Contexto

O caso envolve dois passageiros que adquiriram passagens para o trajeto Goiânia-São Paulo-Maceió, com chegada originalmente prevista para 11h40 do dia 5 de dezembro. O voo de conexão, inicialmente agendado para decolar às 8h45, somente decolou às 16h50, resultando em atraso superior a oito horas. A estrutura de responsabilidade das companhias aéreas encontra fundamento na Lei n. 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), que estabelece responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços e, no âmbito aeronáutico, na Resolução n. 400/2016 da Anac, que regulamenta os direitos e obrigações das operadoras de transporte aéreo em situações de atraso. A divergência entre o que prescreve a regulamentação setorial e a capacidade das companhias em comprovar cumprimento dessas obrigações permanece como ponto crítico na jurisprudência dos juizados especializados.

O que foi decidido

Em primeiro grau, o Juiz Vanderlei Caires Pinheiro, do 6º Juizado Especial Cível de Goiânia, condenou a Gol ao pagamento de R$ 627,82 por danos materiais (despesas comprovadas com alimentação e transporte) e R$ 5 mil por danos morais para cada passageiro. A sentença considerou haver alteração unilateral do itinerário, atraso expressivo na chegada ao destino, ausência de informações adequadas aos consumidores e perda de diária hoteleira contratada no destino final.

A empresa recorreu alegando que o atraso resultava de questões de tráfego aéreo fora de seu controle e pediu suspensão do processo até o julgamento do Tema 1.417 da repercussão geral do Supremo Tribunal Federal. O relator do recurso, juiz André Reis Lacerda, rejeitou o pedido de suspensão. Segundo ele, o tema em discussão no STF abrange hipóteses específicas envolvendo conflito entre o CDC e o Código Brasileiro de Aeronáutica ou eventos meteorológicos caracterizados como fortuito externo. A alegação de atraso provocado por tráfego aéreo não se enquadraria nessas hipóteses e integraria os riscos inerentes à atividade desenvolvida pela companhia.

Ao analisar o mérito, a turma Recursal observou ser incontroverso o atraso do voo e que os passageiros chegaram oito horas após o horário contratado. A decisão ressaltou que a Resolução n. 400/2016 da Anac obriga a companhia aérea a oferecer, em atrasos superiores a quatro horas, alternativas de reacomodação, reembolso ou transporte por modalidade diversa, além de assistência material compatível com o tempo de espera. A Gol não apresentou documentos comprovando ter fornecido toda a assistência necessária durante o período de espera. Configurou-se falha na prestação do serviço, acionando a responsabilidade objetiva do CDC. Quanto aos danos morais, o tribunal considerou que os transtornos ultrapassaram o mero aborrecimento cotidiano: o atraso prolongado, a ausência de assistência e a perda parcial da viagem de férias geraram frustração da expectativa legítima dos consumidores. A indenização por danos morais foi mantida em R$ 5 mil por passageiro.

Base normativa e precedentes

• Art. 14 e 17, Lei n. 8.078/1990 (CDC) — Estabelecem responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços pelos danos causados ao consumidor, com dispensa de prova de culpa.
• Resolução n. 400/2016 da Anac — Regulamenta direitos do passageiro em situações de atraso, incluindo assistência material, reacomodação e alternativas de transporte em atrasos superiores a quatro horas.
• Art. 734, Lei n. 10.406/2002 (Código Civil) — O transportador responde pelos danos causados às pessoas transportadas e suas bagagens, salvo força maior.
• Jurisprudência consolidada dos juizados especiais — Reconhece que tráfego aéreo, congestionamento de pouso e questões operacionais não integram a categoria de força maior ou caso fortuito adequado a afastar responsabilidade de companhias aéreas comerciais, sob o fundamento de que são riscos inerentes à atividade.

Impacto prático

A decisão produz efeito imediato sobre:

• Companhias aéreas: Reforça obrigação de documentar e comprovar cumprimento das exigências da Resolução n. 400/2016 da Anac em casos de atraso superior a quatro horas. A ausência de documentação sobre assistência material (refeições, hospedagem, comunicação) inverte o ônus probatório para a empresa e fundamenta condenação por dano moral.
• Passageiros: Consolida direito a indenização por dano moral em atrasos prolongados com falta de assistência, sem necessidade de demonstrar culpa da companhia (responsabilidade objetiva). O valor de R$ 5 mil serve como referência para demandas similares nos juizados de Goiás.
• Advogados de consumidores: Fornece precedente para ações coletivas ou individuais contra atrasos aéreos, especialmente quando há omissão de documentação de assistência pela companhia.
• Gestores de companhias aéreas: Indica necessidade de implementação de sistema robusto de registro e entrega de assistência material durante atrasos, com geração de comprovantes (recibos, fotos, comunicações) que permitam defesa em juízo.

O que observar

O tribunal expressamente rejeitou pedido de suspensão para aguardar decisão do Tema 1.417 da repercussão geral do STF, sinalizado como abrangente apenas a conflitos normativos específicos entre CDC e Código Brasileiro de Aeronáutica ou eventos meteorológicos. Isso significa que atrasos por questões operacionais (tráfego aéreo, congestionamento de pouso) permanecerão sob a disciplina do CDC e da Resolução n. 400/2016, sem exclusão de responsabilidade. Advogados defensores de companhias aéreas devem reforçar a coleta de evidências documentais de assistência oferecida, pois a ausência de comprovação funciona como admissão tácita de falha. A modulação eventual de efeitos pelo STF no Tema 1.417 pode alterar o escopo futuro, mas a decisão atual não sofre impacto dessa pendência. Passageiros com casos similares anteriores à decisão podem utilizá-la como precedente persuasivo em ações já em curso.