Senado aprova gratuidade de chamadas para reclamações do serviço público

A Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação e Informática aprovou projeto que assegura a gratuidade de chamadas, de telefones fixos ou celulares, destinadas ao registro de manifestações sobre serviços públicos, com previsão de vigência a partir da publicação da futura lei. A matéria, proveniente do PL 2.032/2020, recebeu parecer favorável na comissão e, se não houver recurso ao Plenário, seguirá para a Câmara dos Deputados.

Contexto

A proposição surge em um cenário de transformação dos padrões de acesso telefônico: entre 2016 e 2025 registrou-se queda acentuada no número de linhas fixas e de orelhões, ao passo que o parque de linhas móveis cresceu em números absolutos. O relatório da comissão traz dados que mostram a redução de linhas fixas de 41,8 milhões para 20 milhões e a queda de orelhões de 839 mil para pouco mais de 38 mil no mesmo intervalo, enquanto os acessos móveis passaram de 244,1 milhões para mais de 270,2 milhões. Também houve redução do preço nominal do minuto entre celulares no período analisado. Em paralelo, o atendimento público migrou para canais digitais e remotos — uso intensificado durante a pandemia de covid-19 — e o arcabouço regulatório de telecomunicações experimentou alterações, com contratos de concessão da telefonia fixa chegando ao fim em 2025 e previsão de extinção dos orelhões até 2028.

A controvérsia técnica subjacente combina temas de acesso à administração pública (direito de petição e participação), financiamento de serviços públicos de atendimento ao cidadão, regulação das prestadoras telefônicas e necessidade de adequação normativa para proteger o exercício de direitos dos usuários do serviço público diante do deslocamento de tráfego para a telefonia móvel.

O que foi decidido

A CCT aprovou o teor básico do PL 2.032/2020, que altera o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público para estabelecer que ligações originadas de telefones fixos ou móveis destinadas ao atendimento prestado por órgãos e entidades da administração pública sejam gratuitas. A alteração abrange manifestações dos usuários, incluindo reclamações, e prevê que a gratuidade valerá a partir da publicação da lei.

O parecer acolheu ainda emenda que expressamente exige que manifestações recebidas verbalmente, inclusive por telefone, sejam reduzidas a termo — isto é, registradas por escrito no próprio atendimento — de modo a evitar dúvidas interpretativas sobre tutela probatória e rastreabilidade das reclamações. A relatora sustentou que, como as manifestações telefônicas são majoritariamente orais, a redação precisa explicitar a obrigatoriedade de registro.

Base normativa e precedentes

• Art. 5º, CF/88 — assegura direitos fundamentais como a liberdade de manifestação e o direito de petição aos poderes públicos. A alteração normativa visa facilitar o exercício do direito de petição e reclamação.
• Art. 37, CF/88 — princípios da administração pública (legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência) que orientam a obrigação de prestar canais de atendimento acessíveis e efetivos.
• Código de Defesa do Usuário do Serviço Público — (norma alvo da modificação pelo PL 2.032/2020) disciplina direitos e garantias dos usuários; o projeto insere ali a previsão de gratuidade das chamadas.
• Lei Geral de Telecomunicações — Lei 9.472/1997 — regula a prestação de serviços de telecomunicações; o cenário fático invocado pelo relatório (fim dos contratos de concessão da telefonia fixa e extinção de orelhões) remete à necessidade de articulação entre regulação setorial e políticas de universalização do atendimento ao usuário.
• Jurisprudência consolidada dos tribunais administrativos e judiciários — a jurisprudência tem reconhecido a importância de meios adequados e acessíveis para o exercício de direitos frente à administração, especialmente quando a escolha do canal implica barreiras de acesso.

Impacto prático

• Para órgãos públicos: deverão ajustar sistemas e orçamento de atendimento para absorver o ônus de chamadas originadas tanto de fixo quanto de móvel, ainda que a proposta estime que não haverá aumento significativo de despesas. Haverá necessidade de integração técnica com prestadoras para aferir e registrar a gratuidade.
• Para prestadoras de telecomunicações: dependerá de regulamentação e de eventual repactuação de tarifas e mecanismos de remuneração; haverá interface direta com a Anatel e com contratos de prestação de serviços públicos.
• Para usuários/cidadãos: ampliação potencial da participação e da defesa de direitos, sobretudo daqueles que hoje só dispõem de acesso móvel; redução de barreiras econômicas ao registro de reclamações e à busca de providências administrativas.
• Para procedimentos e provas administrativas: a exigência de reduzir a termo manifestações telefônicas melhora a segurança jurídica e a rastreabilidade das reclamações, facilitando a instrução de processos administrativos e eventual revisão judicial.
• Para litígios futuros: a norma pode gerar demandas sobre contagem de custos e sobre a responsabilidade da administração versus das operadoras quanto à implementação e à forma de comprovação da gratuidade.

O que observar

• Regulamentação necessária: a eficácia prática da medida dependerá de normas complementares, especialmente da Anatel e de atos administrativos que definam o fluxo técnico de identificação, tarifação e comprovação da gratuidade, além de eventuais ajustes contratuais com operadoras.
• Fiscalização e controle: é imprescindível prever mecanismos de auditoria e indicadores de atendimento para evitar fraudes e garantir que a gratuidade não prejudique a qualidade do serviço prestado ao cidadão.
• Repercussões orçamentárias: gestores e controladores públicos poderão demandar estudos de impacto financeiro e alterações em políticas de atendimento, sob risco de questionamentos por órgãos de controle quanto à suficiência orçamentária.
• Interação com plataformas digitais: a norma trata de chamadas, mas o deslocamento de demandas para canais digitais pode exigir harmonização normativa para garantir igualdade de tratamento entre meios eletrônicos e telefonia.
• Recursos legislativos: caso seja aprovada no Plenário sem modificação, seguirá à Câmara; eventuais emendas podem alterar alcance e mecanismos de implementação, o que recomenda acompanhamento legislativo próximo.

O que observar