Senado amplia proteção de idosos no uso de serviços digitais

A Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação e Informática (CCT) aprovou projeto que modifica o Estatuto da Pessoa Idosa para assegurar atendimento presencial e auxílio profissional em serviços essenciais mediante pedido do usuário idoso, com medidas complementares de acessibilidade e educação digital; a matéria seguirá para apreciação na Comissão de Direitos Humanos e Legislação Participativa (CDH).

Contexto

A iniciativa surge em um cenário de inclusão digital acelerada em que serviços públicos e privados migram para plataformas online, ao mesmo tempo em que a população idosa mantém déficit de habilidades e acesso confiável à internet. A coexistência entre digitalização de serviços essenciais e vulnerabilidade específica de pessoas idosas tem provocado debates legislativos e administrativos sobre como compatibilizar modernização com proteção de direitos básicos. No plano normativo, a regulamentação deve dialogar tanto com o Estatuto do Idoso (Lei 10.741/2003), que garante tratamento preferencial e proteção contra discriminação, quanto com regramentos sobre acessibilidade, proteção de dados e relações de consumo — entre eles o Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014), a LGPD (Lei 13.709/2018) e o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).

A controvérsia relevante é prática: definir até que ponto se pode exigir uso de canais digitais para serviços essenciais sem criar barreiras de acesso a pessoas com limitações tecnológicas ou cognitivas; outra questão é como operacionalizar o "auxílio profissional" previsto na proposta — se por obrigação direta do prestador, por contrapartida remunerada, ou por arranjos com órgãos públicos e entidades da sociedade civil.

O que foi decidido

A CCT aprovou, em forma de substitutivo, o Projeto de Lei nº 1159/2026, de autoria do senador Jader Barbalho, modificando dispositivos do Estatuto da Pessoa Idosa para garantir que, mediante solicitação do próprio idoso, os prestadores de serviços essenciais disponibilizem atendimento presencial e suporte de profissionais capacitados para uso do serviço digital. O substitutivo do relator — aprovado na comissão e lido por senador que presidiu a sessão — amplia também o rol de obrigações relativas à acessibilidade digital e prevê programas de educação digital com orientações sobre prevenção a fraudes na internet.

A deliberação da CCT não encerra o percurso legislativo: a proposta foi encaminhada para a CDH, onde será analisada sob a ótica dos direitos humanos e da política de proteção à pessoa idosa. Até a tramitação completa e eventual sanção presidencial, as regras permanecem em caráter projetivo, mas a aprovação em comissão especializada sinaliza acolhida parlamentar às preocupações relativas à exclusão digital e à fraude eletrônica dirigida a idosos.

Base normativa e precedentes

• Lei 10.741/2003 (Estatuto do Idoso) — preceitos gerais de proteção, prioridade de atendimento e garantia de condições dignas a pessoas idosas; o projeto propõe inserir mecanismos operacionais na esteira desse diploma.
• Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) — estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da internet no Brasil; relevante para regime de neutralidade, guarda de registros e responsabilidades dos provedores.
• Lei 13.709/2018 (LGPD) — regras sobre tratamento de dados pessoais, com atenção especial a dados sensíveis e ao tratamento que pode envolver capacidade de consentimento; medidas educativas contra fraudes dialogam com deveres de segurança e transparência.
• Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) — obriga fornecedores a prestar informação adequada e clara e a garantir facilidades para o exercício de direitos; a exigência de atendimento presencial pode ser interpretada como adequação do serviço para consumidores vulneráveis.
• Art. 230, CF/88 — dever do Estado em assegurar a efetivação dos direitos da pessoa idosa; fundamento constitucional para políticas públicas e medidas de proteção específicas.
• Jurisprudência consolidada — decisões de tribunais superiores têm reconhecido a necessidade de proteção reforçada a consumidores hipervulneráveis, especialmente diante de interfaces digitais que oneram o exercício de direitos; entendimento que a digitalização não pode substituir garantias de acesso universal.

Impacto prático

• Para prestadores de serviços essenciais (bancos, concessionárias, telecom, serviços públicos): obrigação futura de estruturar canais presenciais e treinar profissionais para prestar auxílio na utilização de plataformas digitais. Isso pode implicar custos operacionais de adaptação, revisão de fluxos de atendimento e atualização de políticas internas de compliance.
• Para advogados e contencioso administrativo/consumerista: aumento de demandas relacionadas à eficácia do atendimento presencial e ao cumprimento das normas de acessibilidade; possibilidade de ações civis públicas ou reclamações administrativas alegando descumprimento do Estatuto do Idoso e do CDC.
• Para órgãos reguladores: necessidade de editar normas complementares que detalhem padrões mínimos de treinamento, logística e forma de registro do pedido de atendimento presencial, além de indicadores para avaliar programas de educação digital.
• Para programas de prevenção a fraudes: estímulo à integração entre prestadores de serviço, instituições financeiras e entidades de proteção ao consumidor para campanhas de capacitação e mecanismos de alerta voltados ao público idoso.

O que observar

• Detalhamento normativo: o texto aprovado em comissão é uma moldura; caberá à tramitação na CDH e demais instâncias definir parâmetros operacionais (quem fiscaliza, critérios objetivos para "serviços essenciais", prazos de atendimento presencial, abrangência territorial).
• Intersecção com LGPD: medidas de auxílio e educação digital devem respeitar limites do tratamento de dados pessoais de terceiros, previsões de consentimento e medidas de segurança.
• Modulação e efeitos retroativos: caso o projeto avance, haverá controvérsia sobre aplicação imediata a contratos vigentes e serviços já digitalizados; advogados devem monitorar debates sobre transição e eventual modulação de efeitos.
• Recursos e responsabilidade: identificar fontes de custeio para implementação (setor privado, parcerias público-privadas, incentivos fiscais) e riscos de responsabilização civil/administrativa por omissão.
• Acompanhamento legislativo: verificar aproximação entre CCT e CDH e eventual inclusão de emendas que ampliem ou restrinjam o escopo — por exemplo, delimitação dos "profissionais capacitados" e sanções por descumprimento.

O que observar