TJDFT fixa indenização por cobranças da Renner durante internação em UTI

A turma recursal do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) reconheceu o direito a indenização por danos morais de consumidora que sofreu cobranças reiteradas por dívida alheia, inclusive enquanto estava internada em Unidade de Terapia Intensiva (UTI), e fixou a reparação em R$ 2.000,00. Esta decisão serve de parâmetro prático sobre a responsabilização de fornecedores por cobrança abusiva e os limites do mero aborrecimento no contexto do Código de Defesa do Consumidor.

Contexto

A controvérsia se insere no debate sobre os parâmetros de configuração do dano moral nas relações de consumo frente a práticas de cobrança. Nas últimas décadas a jurisprudência pátria tem consolidado entendimento de que contatos insistentes e dirigidos a terceiros ou pessoas sem vínculo contratual podem configurar falha na prestação do serviço e acarretar indenização por dano moral, independentemente de prova de prejuízo material — ou seja, admite-se o dano moral presumido em determinadas circunstâncias. Isso tem impacto direto sobre políticas de compliance das centrais de cobrança e procedimentos de identificação e atualização de bases de dados.

A matéria remete à responsabilidade objetiva prevista no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), à proteção da dignidade humana e da intimidade prevista na Constituição Federal (art. 5º, incisos V e X) e à doutrina sobre medidas reparatórias com finalidade compensatória e pedagógica. Além disso, conflitam frequentemente princípios como o da eficiência na recuperação de crédito e o da proteção contra práticas comerciais abusivas.

O que foi decidido

A turma entendeu que a insistência nas cobranças dirigidas a pessoa que não tinha qualquer relação contratual com a empresa caracterizou ofensa à esfera moral da autora. Destacou-se que a consumidora tentou resolver a situação presencialmente, preenchendo declaração na loja afirmando que não era a devedora, mas as ligações persistiram, inclusive no período em que se encontrava internada em UTI — momento de elevada vulnerabilidade. Diante desses fatos, o colegiado concluiu pela existência de falha na prestação do serviço e pela ocorrência de dano moral, fixando a indenização em R$ 2.000,00, valor que combinou caráter compensatório e pedagógico.

O acórdão também ressaltou que a interrupção das ligações apenas após intervenção judicial reforça o juízo de ilicitude da conduta da empresa e afasta a alegação de diligência suficiente no tratamento do cadastro. Por unanimidade, a turma deu parcial provimento ao recurso da consumidora para majorar a tutela, mantendo a exclusão do número dos bancos de dados e reconhecendo o dever de reparar.

Base normativa e precedentes

• Art. 5º, X, CF/88 — proteção à intimidade, honra e imagem, fundamento constitucional para a reparação por danos morais.
• Art. 6º, CDC (Lei 8.078/1990) — enumera direitos básicos do consumidor, entre eles a proteção contra práticas abusivas.
• Art. 14, CDC — responsabilidade objetiva do fornecedor por falha na prestação de serviços que cause danos ao consumidor.
• Art. 927, Código Civil (Lei 10.406/2002) — obrigação de indenizar quando comprovada a prática lesiva, sem prejuízo da aplicação do CDC nas relações de consumo.
• Jurisprudência das turmas recursais — entendimento consolidado no sentido de que cobranças reiteradas a terceiro estranho à dívida configuram cobrança abusiva apta a ensejar dano moral presumido.

Impacto prático

• Advogados de defesa do consumidor: reforço para pleitos de indenização quando houver provas de persistência de cobranças após notificação e em cenário de vulnerabilidade do consumidor; menor ônus probatório para demonstrar abalo moral em casos análogos.
• Departamentos jurídicos e compliance de varejistas e administradoras de crédito: necessidade de revisar rotinas de validação de cadastros, mecanismos de exclusão imediata de números e protocolos para atendimento presencial de reclamações, sob pena de responsabilização mesmo sem prova de dano material.
• Operadoras de cobrança e contact centers: maior atenção aos controles de discagem, identificação de devedores e registro de contestações; risco de multas, indenizações e danos reputacionais se os contatos persistirem indevidamente.
• Processos em curso: precedentes deste tipo podem fundamentar pedidos de condenação em danos morais, bem como pedidos de tutela de urgência para suspensão de cobranças quando demonstrada vulnerabilidade do consumidor.

O que observar

• Provas e quantificação: embora o dano moral tenha sido reconhecido de forma presumida pela persistência das ligações e pela situação de internação, o valor da indenização foi fixado no patamar de R$ 2.000,00 em função das funções compensatória e pedagógica; em outros litígios, valores podem variar conforme intensidade, duração e potencial ofensivo.
• Prazos processuais e recursos: decisões de turmas recursais seguem o rito local e comportam recurso às instâncias superiores conforme cabimento, o que pode levar à modulação de efeitos ou aplicação diversa em colegiados superiores.
• Modulação e políticas empresariais: empresas devem implementar provas documentais robustas de diligência (registros de atendimento, termos de exclusão, logs de sistema) para atenuar risco; ausência desses elementos tende a reforçar a responsabilidade objetiva prevista no CDC.
• Temas conexos: possibilidade de responsabilização por danos materiais, inscrição indevida em cadastros restritivos, e eventual implicação de normas sobre proteção de dados pessoais (LGPD) quando a manutenção de cadastro incorreto revela tratamento inadequado de informações.
• Riscos práticos: advogados que atuam para fornecedores precisam mapear falhas operacionais que permitam chamadas a terceiros e propor medidas corretivas imediatas; do lado do consumidor, é recomendável documentar todas as tentativas de solução administrativa para robustecer o pedido indenizatório em juízo.

O que observar