STJ decide que Reclame Aqui não responde automaticamente por queixas

Decisão direta: A 3ª turma do Superior Tribunal de Justiça decidiu, por unanimidade, que a plataforma Reclame Aqui não pode ser responsabilizada automaticamente pelo conteúdo de reclamações postadas por consumidores; a responsabilização do provedor exige observância do regime previsto no art. 19 do Marco Civil da Internet, com possibilidade de responsabilização apenas se houver descumprimento de ordem judicial específica para retirada do conteúdo.

Contexto

A controvérsia insere-se numa disputa clássica entre direitos concorrentes no meio digital: proteção da reputação e dados pessoais de empresas versus liberdade de expressão, transparência informativa e o direito do consumidor à informação. Plataformas de reclamação pública, como o Reclame Aqui, funcionam como intermediadoras de conteúdos produzidos por terceiros e, por isso, têm sido alvo de demandas que buscam a retirada imediata de publicações supostamente ofensivas ou caluniosas.

A regulação do ambiente on-line no Brasil assentou fundamento normativo no Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), que disciplinou a responsabilização de provedores pelas comunicações veiculadas por terceiros. O tema já suscitou decisões divergentes em instâncias inferiores e questionamentos sobre a incidência da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD, Lei nº 13.709/2018) quando envolve pedidos de exclusão de dados e cadastros. A importância prática reside em definir quem, e em que condições, deve retirar conteúdos potencialmente ilícitos: se o provedor, de ofício; se apenas mediante ordem judicial; ou se incidem mecanismos administrativos de tutela.

O que foi decidido

A turma do STJ, acompanhando o voto do relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, conheceu parcialmente do recurso especial interposto pela empresa que pretendia a exclusão de seu cadastro e a remoção de publicações. Na parte conhecida, o colegiado negou provimento ao pedido de responsabilização automática da plataforma.

O raciocínio decisório pivotou na interpretação do art. 19 do Marco Civil da Internet. O relator concluiu que a plataforma que apenas hospeda ou disponibiliza conteúdo produzido por terceiros não responde automaticamente pelo teor das manifestações; a responsabilização civil dependerá do cumprimento do procedimento previsto na norma: somente com ordem judicial específica pode ser exigida a retirada do conteúdo, e eventual responsabilidade do provedor só se configurará diante do não cumprimento dessa ordem.

Assim, a decisão afasta a responsabilização objetiva do intermediário baseada apenas no fato de hospedar reclamações de consumidores. A sentença também rejeitou, na esfera do agravo especial, pretensões ou fundamentos apontados pela empresa que não foram admitidos no conhecimento do recurso.

Base normativa e precedentes

• Art. 19, Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) — estabelece que provedores de aplicações somente serão responsabilizados por conteúdo de terceiros se, após ordem judicial específica, não tornarem indisponível o material apontado como infringente.
• Lei nº 13.709/2018 (LGPD) — protege dados pessoais e assegura direitos dos titulares, relevantes nos pedidos de eliminação de dados e anonimização, mas sua aplicação não elide o regime do Marco Civil quanto à responsabilização de provedores.
• Art. 5º, CF/88 — liberdade de expressão e manifestação do pensamento como cláusulas constitucionais relevantes para sopesamento frente à proteção da honra e imagem.
• Art. 6º, CDC (Lei nº 8.078/1990) — direitos básicos do consumidor, incluindo acesso à informação e proteção contra práticas abusivas, que fundamentam o papel informativo de sites de reclamação.
• Jurisprudência consolidada do STJ — a corte já firmou entendimento no sentido de que intermediários não respondem automaticamente pela manifestação de terceiros quando aplicável o regime do Marco Civil; decisões anteriores servem como pano de fundo interpretativo para a uniformização da matéria.

Impacto prático

• Para plataformas de reclamação e provedores de aplicações: a decisão reforça segurança jurídica ao confirmar que não há obrigação automática de moderação ou remoção de conteúdo sem ordem judicial específica; reduz o risco de responsabilização extrajudicial imediata.
• Para empresas e reputação corporativa: limita instrumentos de tutela imediata contra publicações negativas; a via eficaz para exigência de remoção permanece sendo a via judicial, com atendimento à necessidade de provar ilicitude e obter decisão específica.
• Para consumidores e liberdade de informação: fortalece a preservação de canais públicos de reclamação e manutenção de conteúdo útil ao mercado, ao resguardar o direito do consumidor à informação previsto no CDC.
• Para questões relacionadas à proteção de dados: pedidos de eliminação de dados pessoais poderão tramitar pela LGPD, mas não substituem o rito do art. 19 do Marco Civil quando se busca responsabilização do provedor pela hospedagem de conteúdo.
• Para o contencioso em curso: ações semelhantes devem observar a exigência de ordem judicial para impor retirada de conteúdo; decisões judiciais de primeira instância e tribunais locais que determinaram remoções sem observância do art. 19 ficam mais vulneráveis a reforma no STJ.

O que observar

• Limites da decisão: a solução não afasta a possibilidade de responsabilização civil do provedor em hipóteses cabíveis, especialmente se houver descumprimento de ordem judicial; não significa impunidade automática para conteúdos manifestamente ilícitos.
• Interface com a LGPD: advogados deverão articular provas e pedidos que conciliem direitos à eliminação de dados pessoais e o procedimento judicial exigido pelo Marco Civil, evitando conflitar ritos processuais.
• Estratégias processuais para empresas: será necessário pleitear tutela judicial específica demonstrando a ilicitude do conteúdo e a necessidade de remoção; argumentos meramente reputacionais dificilmente bastarão sem lastro probatório robusto.
• Riscos para provedores: embora a decisão reduza exposição imediata, operadores devem manter política de moderação e mecanismos de resposta a ordens judiciais para evitar responsabilização por descumprimento.
• Recursos e repercussão: a uniformização pelo STJ tende a desencorajar decisões locais que imponham responsabilidade extrajudicial; pode haver pedidos de repercussão geral no STF se surgirem questões constitucionais não pacificadas, especialmente sobre limites à liberdade de expressão e proteção da honra.

Em síntese, a decisão da 3ª turma do STJ reforça a prevalência do regime do Marco Civil da Internet na aferição da responsabilidade de plataformas que hospedam conteúdo de terceiros, reafirmando que a remoção compulsória exige ordem judicial específica e que o balanço entre liberdade de expressão, direito do consumidor e proteção de dados deve ser processado nos autos, com provas e fundamentação adequadas.