STJ e Tema 1.396: impacto do SAC na prevenção da judicialização

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) debateu, em audiências públicas, o Tema 1.396, que versa sobre a exigência de tentativa prévia de solução extrajudicial antes do acesso ao Judiciário. A decisão da Corte Especial, ainda pendente, tem potencial prático imediato: poderá condicionar o ingresso de demandas semelhantes a prova de que houve tentativa idônea de conciliação administrativa, elevando a relevância dos SACs e canais de atendimento das empresas.

Contexto

A controvérsia relaciona-se a um ponto recorrente nas relações de consumo: se o consumidor deve demonstrar que buscou solução administrativa antes de demandar judicialmente ou se o direito de ação permanece irrestrito. O tema ganhou corpo em razão da judicialização massiva de conflitos de consumo e do uso crescente de plataformas digitais de reclamação. Para empresas e operadores do direito, a discussão não é meramente procedimental: envolve custos processuais, produção de prova e governança corporativa.

Há antecedentes de cortes superiores que valorizam a autocomposição e a resolução extrajudicial, especialmente quando existe lei ou norma setorial que regulamenta canais alternativos; entretanto, a imposição de condicionantes processuais exige balizamento preciso para não ferir o direito fundamental de acesso à Justiça (art. 5º, CF/88). Assim, o Tema 1.396 põe em choque dois vetores: a promoção de mecanismos extrajudiciais eficientes e a proteção do direito de tutela jurisdicional efetiva.

O que foi decidido

Embora o julgamento final ainda dependa da Corte Especial, as audiências públicas e as manifestações técnicas sublinham uma tendência: o STJ vem entendendo que a existência e a efetividade de canais de atendimento podem ser relevantes para a análise do caso, inclusive para modular consequências processuais. A argumentação central que ganhou relevo é a de que um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) bem estruturado — com registro, resposta motivada, prazo definido e rastreabilidade — funciona como mecanismo mitigador do litígio.

Na ótica da Corte, não se trata de criar uma barreira abstrata ao acesso ao Judiciário, mas de atribuir valor probatório e processual à tentativa de solução extrajudicial idônea. Isso implica, plausivelmente, reconhecer que a ausência de prova de tentativa prévia pode influir em aspectos como tutela de urgência, honorários ou mesmo em medidas de produção de prova; inversamente, documentação robusta de contatos pode favorecer a defesa da empresa e colaborar para solução consensual.

Base normativa e precedentes

• Art. 5º, CF/88 — consagra o direito de acesso à Justiça, que deve ser preservado mesmo quando se estimula a resolução extrajudicial.
• Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990 — estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, além de incentivar soluções adequadas de conflito na seara consumerista.
• CPC, Lei 13.105/2015 — institui mecanismos de tutela provisória, dever de cooperação processual e possibilidade de solução consensual, relevantes para a análise procedimental do tema.
• LGPD, Lei 13.709/2018 — embora distinta, impõe requisitos de registro e tratamento de dados pessoais que têm impacto direto sobre a prova eletrônica e a rastreabilidade dos atendimentos.
• Jurisprudência consolidada do STJ — decisões anteriores valorizam meios alternativos de solução de litígios e admitem a relevância probatória de ações extrajudiciais quando adequadamente documentadas.

Impacto prático

• Para advogados das empresas: será necessário reforçar a produção de prova extrajudicial — registros, protocolos, gravações e relatórios analíticos — para demonstrar tentativa efetiva de solução e mitigar riscos em demandas judiciais.
• Para departamentos de SAC e compliance: aumenta a exigência de integração entre áreas (SAC, jurídico e compliance) e de processos com rastreabilidade, prazos e respostas fundamentadas; lacunas tornam‑se pontos vulneráveis em contencioso.
• Para consumidores e advogados de defesa do consumidor: a decisão pode significar que, em determinados casos, a ausência de comprovação de tentativa administrativa poderá enfraquecer pedidos de tutela ou influir na avaliação probatória, sem, contudo, viciar o direito de ação.
• Para empresas: investimento em atendimento eficiente tende a reduzir custos operacionais e volume de ações; a documentação adequada transforma o SAC em ferramenta de gestão de risco.

O que observar

• Modulação de efeitos: é plausível que o STJ module a eficácia temporal da tese, preservando situações em que a exigência retroagiria de modo prejudicial às partes.
• Recursos cabíveis e repercussão: decisões da Corte Especial podem provocar repercussão geral nas instâncias inferiores e orientar juízes sobre produção de prova e requisitos probatórios relativos à tentativa extrajudicial.
• Riscos processuais: empresas que mantêm atendimentos padronizados, sem prazos e sem registro formal, estarão em desvantagem probatória; por outro lado, exigências desproporcionais podem ser contestadas por violação ao art. 5º da CF/88.
• Integração de políticas internas: o ponto crítico identificado na prática é a operação em silos entre SAC, jurídico e compliance; a transformação exigirá governança ativa e treinamento jurídico básico dos atendentes.
• Plataformas digitais: respostas públicas em redes e sites de reclamação têm valor probatório e reputacional; convém tratar comunicações digitais com o mesmo cuidado técnico de peças processuais.

Conclusão: com o Tema 1.396 pendente, operadores do direito e empresas devem antecipar medidas de governança e documentalidade nos canais de atendimento. Um SAC robusto não é apenas ferramenta de relacionamento, mas passa a ser componente central da estratégia de mitigação de litígios e de defesa processual.