STJ define quando SAC e Procon são pré-requisitos para ação de consumo

O Tribunal da Cidadania está examinando questão institucional profunda sobre a organização estatal de mecanismos de solução de conflitos consumeristas. Debate no Tema 1.396 do Superior Tribunal de Justiça questiona se o consumidor deve demonstrar tentativa prévia de resolução em canais administrativos — Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), Procurador de Proteção ao Consumidor (Procon), plataforma consumidor.gov.br, agências reguladoras — antes de ajuizar ação ordinária no Judiciário, sem prejuízo absoluto do acesso à Justiça em situações excepcionais.

Contexto

O Estado estruturou, regulou e subvencionou diversos mecanismos de resolução de demandas consumeristas: Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) obrigatórios em setores regulados desde o Decreto 6.523/2008, atualizado pelo Decreto 11.034/2022; Procon estaduais; plataforma consumidor.gov.br; agências reguladoras setoriais; mediação e conciliação. Em mercados regulados, esses canais não são facultativos — constituem dever jurídico imposto às empresas, custeado por elas, fiscalizado pelo poder público e projetado para oferecer atendimento gratuito, acessível, rastreável e com capacidade resolutiva.

A controvérsia surge de tensão aparente entre dois princípios: o acesso fundamental ao Judiciário (garantia constitucional) e a racionalidade sistêmica que exige utilização prévia de vias administrativas antes da judicialização. A jurisprudência do STJ historicamente hesitava em exigir esgotamento da via administrativa em matéria de consumo, entendendo tratar-se de restrição indevida ao direito de ação. O Tema 1.396 revisa essa compreensão sob prisma institucional: se o próprio Estado impõe a estrutura administrativa e assegura sua efetividade, ignorá-la representa irracionalidade processual ou exercício inadequado do direito de ação?

O que foi decidido

A orientação que emerge do debate no Tema 1.396 estabelece critério de racionalidade e boa-fé processual, não barreira absoluta. Nas demandas ordinárias, individuais, prestacionais, carentes de urgência e fundadas em relação de consumo, é razoável exigir que o autor demonstre tentativa mínima de solução extrajudicial por canal idôneo (SAC, Procon, consumidor.gov.br, agência reguladora, plataforma reconhecida).

A comprovação pode ser simples: protocolo de atendimento, reclamação registrada, negativa expressa de resposta, indisponibilidade do canal ou inutilidade concreta. O objetivo não é transformar estruturas administrativas em filtro burocrático, mas reconhecer que muitos conflitos podem ser resolvidos de forma gratuita, célere e proporcional antes da judicialização.

Central: ausência de tentativa prévia não afasta o interesse de agir em hipóteses de urgência, risco de perecimento do direito, necessidade de tutela imediata, negativa reiterada conhecida do fornecedor, indisponibilidade ou ineficácia comprovada do canal, vulnerabilidade específica do consumidor ou demonstração concreta de inadequação da via administrativa para aquele tipo de demanda.

Base normativa e precedentes

• Art. 3º, § 2º, Código de Processo Civil (Lei 13.105/2015) — O Estado promoverá, sempre que possível, a solução consensual dos conflitos. Diretriz não é mera recomendação, mas imposição ao sistema de justiça de reconhecer soluções anteriores ao processo judicial como igualmente legítimas.

• Art. 5º, XXXV, Constituição Federal — Garantia de acesso à Justiça não se confunde, necessariamente, com acesso imediato ao processo judicial. Direito fundamental compreende também meios adequados de solução de controvérsias (mediação, conciliação, autossatisfação).

• Decreto 6.523/2008 e Decreto 11.034/2022 — Estabelecem SAC como estrutura obrigatória em setores regulados, com padrões mínimos de acessibilidade, gratuidade, rastreabilidade e resolutividade. Não se trata de liberalidade empresarial, mas dever estatal imposto às fornecedoras.

• Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) — Arts. 6º (direitos básicos) e 82 (legitimação coletiva) — Proteção ao consumidor inclui acesso facilitado e direto à informação, reparação e meios adequados de solução.

• Jurisprudência consolidada do STJ — Histórica resistência a exigências de esgotamento de vias administrativas em matéria consumerista, sob argumento de restrição ao direito de ação. O Tema 1.396 revisa essa orientação sob ótica institucional.

Impacto prático

Para consumidores:

• Demandas urgentes, com risco de perecimento (produtos perecíveis, serviços com prazo de resposta crítico) permanecem aptas ao ajuizamento direto sem necessidade de prévio contato administrativo.
• Demandas ordinárias, prestacionais (devolução de valores, ressarcimento, reembolso) sem urgência devem ser precedidas de reclamação em SAC, Procon ou consumidor.gov.br — requisito mínimo para demonstrar interesse de agir.
• Consumidores em situação de vulnerabilidade específica (idosos, analfabetos funcionais, pessoas com deficiência) não sofrem exigência rigorosa de prévio contato se circunstância concreta demonstrar inadequação.

Para empresas e fornecedoras:

• SACs em setores regulados ganham relevância institucional. Ineficiência comprovada pode gerar consequências processuais (interesse de agir do consumidor preservado) e reputacionais.
• Documentação adequada do atendimento (protocolos, pareceres, negativas) torna-se essencial para defesa em juízo.
• Risco de pressão para melhoria de estruturas administrativas, sob pena de ver o Judiciário ignorar sua existência como fator de legitimação processual.

Para profissionais do direito:

• Petições iniciais em ações de consumo devem incluir narrativa clara da tentativa prévia de solução: qual canal foi procurado, quando, resultado. Ausência desta narração pode fundamentar extinção do processo sem resolução do mérito.
• Estratégia processual altera: consumidoristas precisam instruir clientes sobre importância de documentação do atendimento administrativo antes do ajuizamento.
• Defensores de fornecedoras ganham argumento processual novo (falta de interesse de agir por omissão de prévio contato) em primeira instância.

O que observar

Questões pendentes:

1. Amplitude da exigência: Tema 1.396 delimita demandas ordinárias, individuais, prestacionais, sem urgência. Ações coletivas, habeas corpus consumerista (bloqueio de conta), demandas de tutela imediata escapam à regra — mas tribunal pode ampliar ou restringir essa moldura ao proferir decisão definitiva.

2. Definição de "tentativa mínima": O que constitui contato "adequado" em SAC? Uma ligação telefonicada? Email? WhatsApp? Procon pode rejeitar reclamação por vícios formais que consumidor desconheça. Jurisprudência secundária (TJ) será crítica para operacionalização prática.

3. Prova da tentativa: Consumidor deve arcar com ônus probatório ou fornecedora deve comprovar que não atendeu? Dificuldade de prova pode transformar exigência em obstáculo de facto ao acesso à Justiça em casos em que documento de protocolo não foi gerado.

4. Modulação no tempo: Decisão pode incluir data de início de eficácia (ex.: apenas ações ajuizadas após seis meses da publicação) ou aplicação imediata. Processo em curso sem prévio contato pode ser atingido?

5. Recursos cabíveis: Decisão do STJ em Tema será vinculante para segunda instância (art. 927, CPC). Recursos especiais baseados em violação dessa tese podem ter trajetória previsível, reduzindo litigiosidade.

Riscos para profissionais:

• Advogados consumeristas que ajuízem ações sem documentar prévio contato administrativo podem sofrer censura de juízes de primeira instância apoiados em futura decisão de Tema, ainda que tribunal superior mantenha interesse de agir preservado em hipóteses específicas.
• Prova de "ineficácia" ou "indisponibilidade" do canal administrativo exigirá expertise que consumeristas podem não possuir em início de atendimento.

Próximos passos:

• Aguarda-se decisão definitiva do STJ. Tema 1.396 ainda está em fase de discussão — decisão vinculante (recurso repetitivo) consolidará entendimento.
• Possível regulamentação complementar por agências reguladoras (Anatel, Agência Nacional de Energia, etc.) sobre o que constitui "SAC eficaz".
• Tendência: segunda instância (TJs) tenderá a aplicar critério de forma mais rígida que STJ pode posteriormente matizar.