Tema 1.396: exigência de tentativa prévia e a qualidade dos canais de atendimento

O Superior Tribunal de Justiça realizou em maio de 2026 uma das audiências públicas mais significativas dos últimos anos no campo do direito consumerista, com dezesseis participantes representando variados segmentos. O Tema Repetitivo 1.396, vinculado ao REsp 2.209.304/MG e sob a relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, examina se o consumidor fica obrigado a comprovar que tentou resolver sua demanda por via extrajudicial antes de ingressar em juízo, como requisito para configuração do interesse de agir em ações de natureza prestacional.

Contexto

O debate reflete uma tensão entre duas trajetórias jurídicas distintas. De um lado, o sistema brasileiro vem consolidando, nas últimas décadas, políticas públicas e normatizações que valorizam a consensualidade anterior à judicialização. O Código de Processo Civil (Lei 13.105/2015) destaca mecanismos alternativos de resolução de conflitos. Regulações setoriais em energia, aviação e telecomunicações já impõem canais de atendimento como pré-requisito operacional. Do outro lado, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) estabelece direitos substantivos sem condicionar seu exercício à preexistência de reclamação extrajudicial. A tensão não é meramente técnica: envolve o próprio significado de acesso à justiça e a distribuição do custo quando uma empresa falha em resolver o problema que causou.

Precedentes das Turmas do STJ já reconheceram a tutela do tempo como bem jurídico dotado de valor próprio, incorporando a teoria do desvio produtivo. Quando um consumidor é obrigado a percorrer etapas extrajudiciais para tentar resolver um problema originário da empresa, ele suporta um custo que não causou — uma duplicação de ônus.

O que foi decidido

O Tema 1.396 ainda não foi julgado pelo plenário. Contudo, as audiências públicas produziram clareza sobre os parâmetros que o STJ precisará estabelecer. Não há movimento em direção a uma exigência absoluta, nem tampouco para sua completa rejeição.

O eixo técnico do debate centrou-se na pergunta: a tentativa prévia integra o conceito legal de interesse de agir, ou seria uma barreira adicional criada por jurisprudência? Defensoras públicas, Ministério Público e entidades consumeristas argumentaram que impor exigência sem respaldo expresso no CDC equivale a criar barreira de acesso sem fundamentação legal. O argumento mais sólido não foi o do acesso à justiça em abstrato, mas o do desvio produtivo: transferir ao consumidor a tarefa de percorrer canais extrajudiciais, ainda que ineficientes ou formais, impõe-lhe ônus processualmente relevante.

Por sua vez, setores regulados apresentaram estatísticas: a Associação de Defesa da Aviação Brasileira (Abear) apontou que 95% dos processos de passageiros aéreos no mundo são ajuizados no Brasil, com menos de um terço tendo tentado solução prévia. A Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia (Abradee) informou resposta a demandas extrajudiciais em até dez dias. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) mencionou índice de 80% de resolubilidade em sua plataforma de atendimento.

Porém, dados cruciais contrabalançearam esse quadro. Segundo apresentação do Ministério Público com base na Lume, apenas 21% dos consumidores declararam efetiva resolução de suas situações pela plataforma Consumidor.gov.br. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) apontou que o Brasil possui cerca de 750 Procons para aproximadamente 5.600 municípios — uma cobertura estruturalmente desigual.

Base normativa e precedentes

• Art. 6º, CDC — enumera direitos básicos do consumidor, incluindo acesso à justiça, sem condicionar esse acesso a tentativa prévia.

• Art. 22, Lei 13.105/2015 (CPC) — prevê interesse de agir como pressuposto processual objetivo; a jurisprudência debate se exigências extrajudiciais recentes integram esse conceito.

• Jurisprudência do STJ (precedentes das Turmas) — reconhece o tempo como bem jurídico protegido e a teoria do desvio produtivo, segundo a qual consumidor não deve arcar com ônus de solucionar problema originário do fornecedor.

• Resoluções regulatórias setoriais (Anac, Aneel, Anatel, ANS) — já estabelecem obrigações de canais de atendimento e prazos de resposta em setores específicos.

Impacto prático

O delineamento da tese condicionada — provavelmente a direção que o STJ adotará — gera consequências diferentes conforme o perfil da empresa e seu setor.

Para setores regulados com canais estruturados (energia elétrica, aviação, telecomunicações, saúde suplementar, bancos):

• Esses setores já possuem obrigações regulatórias que geram rastreabilidade documental.
• Empresa com SAC efetivo e prova de resposta em prazo não enfrentará barreira adicional.
• Empresa com canal formal mas ineficiente não se beneficiará: a exigência funciona como prova da falha. Consumidor ingressa em juízo com documento comprovando a omissão anterior.

Para empresas com atendimento inadequado ou ausente:

• Exigência condicional não opera como escudo. Opera como instrumento que evidencia a violação antes do ajuizamento.
• Pequenas empresas e prestadores de serviço sem estrutura regulatória similar tendem a ser afastados da exigência, especialmente em casos de urgência, dano continuado ou vulnerabilidade agravada.

Para empresas com SAC funcionalmente adequado mas sem rastreabilidade organizada:

• O problema não é o atendimento em si, mas a prova do atendimento.
• Essa categoria de empresa tem incentivo imediato para implementar sistema de registro recuperável, atribuível e datado.

O que observar

As audiências deixaram claro que uma tese absolutista — exigência universal ou rejeição total — é pouco provável. O caminho mais defensável aponta para exigência condicionada, aplicável a setores com canais estruturados e dever de resposta verificável, afastada em urgências, negativas expressas, danos contínuos ou vulnerabilidade agravada.

Para o jurídico empresarial, três perguntas operacionais valem mais que aguardar o julgamento: o canal é real ou apenas formal? Gera registro recuperável e atribuível? Cumpre prazo com substância ou apenas com protocolo? Essas perguntas devem ser respondidas antes do julgamento, não após.

A modulação de efeitos, embora ainda não discutida especificamente nas audiências, é tema que o STJ pode precisar enfrentar — eventual aplicação retroativa ou prospectiva da tese dependerá do alcance que se der à decisão. Recursos cabíveis após o julgamento (agravo em recurso especial e, eventualmente, embargos declaratórios) podem gerar interpretações adicionais sobre setores específicos.

Para empresas, o debate já produziu efeito próprio: revelou que qualidade de canal não é mais apenas questão operacional, mas pressuposto processual com reflexos diretos em defesa. A diferença entre protocolar e resolver deixou de ser semântica.