TJ-SC mantém restituição integral e multa por retenção abusiva

A segunda instância recursal catarinense confirmou a condenação de agência de turismo a devolver integralmente R$ 12,2 mil e a pagar R$ 10 mil por danos morais a casal que cancelou um cruzeiro em razão do diagnóstico de câncer da passageira, reconhecendo a retenção de valores como prática abusiva e imputando responsabilidade solidária à agência.

Contexto

O caso envolve aquisição de pacote turístico para cruzeiro e posterior necessidade de cancelamento motivada por doença grave da consumidora — linfoma com início de tratamento quimioterápico próximo à data de embarque. A controvérsia judicial teve origem na comarca de Içara (SC) e avançou à 2ª Turma Recursal do Poder Judiciário de Santa Catarina. A agência sustentou que era mera intermediária e que poderia reter parte do valor para cobrir custos administrativos e operacionais; alegou ainda que eventuais multas contratuais eram devidas. Por outro lado, o casal alegou que a doença configurou força maior, tornando abusiva qualquer retenção que não se lastreasse em despesas efetivamente comprovadas e individualizadas.

A discussão toca pontos sensíveis do direito do consumidor: a extensão da responsabilidade da agência quando integra a cadeia de fornecimento; a aplicação do princípio da vulnerabilidade e da boa-fé objetiva nas relações de consumo; a compatibilidade de cláusulas contratuais e multas com a vedação a práticas abusivas; e a exceção de força maior (imprevisibilidade e inevitabilidade) como causa excludente de responsabilidade contratual. A decisão insere-se em um contexto jurisprudencial que, em geral, tende a proteger consumidores em situações de fragilidade extrema, especialmente quando o fornecedor não demonstra prejuízo efetivo ou prova a razoabilidade da cobrança.

O que foi decidido

A turma confirmou a sentença de primeiro grau que determinou: (i) restituição integral dos valores pagos relativos ao pacote turístico; e (ii) indenização por danos morais no montante de R$ 10 mil, dividido entre os dois consumidores. A fundamentação centralizada na decisão recursal assentou-se em três pontos: (a) a agência não atuou apenas como mera intermediadora, mas participou ativamente da comercialização, da negociação e do processo de cancelamento — elementos que a integram à cadeia de fornecimento e atraem responsabilidade solidária nos termos do CDC; (b) o diagnóstico de linfoma e o início da quimioterapia configuraram força maior, impedindo o cumprimento da obrigação pelo consumidor sem culpa, o que afasta a legitimidade de retenções que imporiam desvantagem exagerada; (c) a empresa não comprovou despesas efetivas, individualizadas e irrecuperáveis que justificassem a retenção de parte do pagamento, limitando-se a indicativos genéricos e à cobrança de taxa administrativa de 7% sem documentação robusta.

No tocante aos danos morais, a turma distinguiu a causa do dano (o diagnóstico da doença) da conduta da fornecedora posterior ao conhecimento desse fato. A indenização resultou dos atos praticados pela agência depois de informada da situação médica: manutenção da cobrança de multas, exigência de formalidades inadequadas para comprovação, ofertas de remarcação onerosa mediante novos pagamentos e imposição de prazos com ameaça de majoração da multa. Essa sucessão de condutas, em momento de fragilidade emocional dos consumidores, extrapolou o mero aborrecimento e violou direitos da personalidade ligados à dignidade e à tranquilidade do consumidor.

Base normativa e precedentes

• Art. 7º, CDC (Lei 8.078/1990) — responsabilidade solidária entre todos os fornecedores que integram a cadeia de consumo; relevância para a imputação de dever de restituição à agência.
• Art. 6º, CDC (Lei 8.078/1990) — enumera direitos básicos do consumidor, incluindo proteção contra práticas e cláusulas abusivas e a facilitação da defesa dos direitos; fundamento para proteção da parte vulnerável.
• Art. 51, CDC (Lei 8.078/1990) — declaração de nulidade de cláusulas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé.
• Art. 14, CDC (Lei 8.078/1990) — responsabilidade objetiva pelo serviço, mitigada pela demonstração de culpa exclusiva do consumidor ou força maior; diálogo com a análise das excludentes.
• Art. 393, Código Civil (Lei 10.406/2002) — previsão de excludente de responsabilidade em caso de força maior, aplicável subsidiariamente ao contrato de prestação de serviços turísticos.
• Jurisprudência: a decisão se alinha à jurisprudência protetiva do consumidor que exige comprovação documental de despesas por parte do fornecedor e protege o consumidor em situação de vulnerabilidade comprovada; diante de dúvidas sobre prejuízo efetivo, tende-se a restituir valores pagos.

Impacto prático

• Para advogados: reforça tese de que agências que comercializam e intermediam ativamente pacotes podem ser chamadas a responder solidariamente; recomenda produção de prova sobre despesas e custos efetivos e individualizados.
• Para empresas de turismo: impõe ônus probatório rigoroso para justificar retenções e multas quando o cancelamento decorre de evento imprevisível e grave; torna recomendável polítiques transparentes, comprovação documental e flexibilização contratual em casos de doença grave.
• Para consumidores e defensoria pública: decisões desse teor fortalecem pedidos de restituição integral e indenização por condutas pós-notificação do problema de saúde; é caminho para medidas conciliatórias e ações em Juizado Especial Cível.
• Para o contencioso em curso: precedentes desta natureza podem ser invocados em demandas similares e influenciar acordos e estratégias de defesa; empresas devem considerar o risco de sucumbência e o impacto da publicidade negativa sobre práticas abusivas.

O que observar

• Possibilidade de recursos cabíveis contra a decisão: analisar eventual interposição nos limites regimentais, bem como discutir modulação de efeitos em caso de decisão de maior impacto regional.
• Questão probatória: fornecedores devem documentar individualmente despesas recuperáveis; a ausência de comprovantes robustos continuará a prejudicar sua defesa.
• Sistemas de compliance comercial: necessidade de revisão das cláusulas contratuais e de procedimentos de atendimento em situações de doença grave para evitar prática que configure abuso ou coação.
• Risco de decisões uniformes nos tribunais estaduais: decisões convergentes podem firmar entendimento consolidado sobre retenções em casos de força maior por doença grave, influenciando acordos coletivos e a formulação de políticas das agências.