TJSP Atende: avaliação técnica do piloto de atendimento unificado

O TJSP implementou um serviço único de atendimento (TJSP Atende) no Fórum João Mendes Júnior e, no primeiro mês de funcionamento, registrou 16.919 atendimentos com índice de solução de 81,2%, segundo levantamento da própria corte. A iniciativa agrega atendimento presencial e Balcão Virtual, passa a coletar métricas de satisfação e pode ser replicada a partir dos resultados do piloto.

Contexto

A modernização de rotinas de atendimento no Judiciário tem sido pauta consistente de reorganização administrativa e de política de acesso à Justiça. A concentração de demandas e a fragmentação dos canais — quando o usuário precisa identificar unidades distintas para obter informação sobre processos — são apontadas como fontes de ruído, perda de tempo e interrupção das atividades-fim das varas. Nesse sentido, projetos-piloto que centralizam o ponto de contato procuram reduzir atritos procedimentais, melhorar a experiência do usuário e liberar servidores das unidades judiciais para atividades técnicas.

A controvérsia prática reside na busca por equilíbrio entre eficiência administrativa e garantia dos requisitos processuais: centralizar atendimento exige fluxo de informações, integração com sistemas das unidades judiciárias e salvaguardas sobre sigilo, tempestividade e qualidade das orientações. O tema também se relaciona com padrões de accountability administrativa — mensuração de desempenho, coleta de avaliações do público e uso de indicadores para gestão —, áreas historicamente sedimentadas em pouca padronização dentro de muitas comarcas.

O que foi decidido

O Tribunal de Justiça de São Paulo instituiu, em caráter de projeto-piloto, o TJSP Atende para as 45 varas cíveis do Fórum João Mendes Júnior, concentrando o atendimento presencial no 1º andar e também por meio de um Balcão Virtual. A solução tecnológica adotada permite identificar previamente a natureza do serviço demandado, registrar e mensurar indicadores de desempenho (volume de solicitações, tempo de espera, duração do atendimento, avaliações de satisfação) e abrir espaço para comentários diretos dos usuários.

Nos primeiros 30 dias, foram computados 16.919 atendimentos (média de cerca de 800 por dia) e um índice de solução das demandas de 81,2%. O Balcão Virtual recebeu 1.779 avaliações no período analisado, com 1.144 notas entre quatro e cinco estrelas e 1.076 avaliações com nota máxima; o atendimento presencial obteve média de 4,94 em 148 manifestações. A coordenação do projeto já utiliza as métricas para ajustes operacionais, como reforço de equipe em horários de pico, mensagens de encerramento de chamada por inatividade e identificação de gargalos procedimentais.

Tratou-se de uma mudança organizacional que visa também reduzir interrupções às varas, concentrando demandas de informação na central e permitindo que as unidades processuais dediquem mais tempo ao desenvolvimento das atividades jurisdicionais.

Base normativa e precedentes

• Art. 5º, CF/88 — garante o direito de acesso à Justiça, princípio que fundamenta iniciativas voltadas a facilitar o ingresso e o trâmite das demandas.
• Art. 37, CF/88 — impõe à administração pública princípios de eficiência e boa gestão, que justificam a adoção de métricas e racionalização de atendimento.
• CPC (Lei nº 13.105/2015) — estabelece princípios e regras procedimentais aplicáveis à tramitação dos processos e aos deveres de prestação jurisdicional; a organização administrativa de balcões e Centrais de Atendimento deve resguardar o devido processo e a confidencialidade das informações processuais.
• Jurisprudência consolidada do tribunal — orienta que reformas administrativas internas podem ser implementadas desde que respeitados o contraditório, a publicidade estrita quando exigida e a preservação de direitos das partes; aqui, o piloto busca compatibilizar eficiência e garantias processuais.

Impacto prático

• Para advogados: redução do tempo e do custo de deslocamento e tentativa de contatos múltiplos entre varas; centralização potencialmente agiliza obtenção de informações simples, mas exige atenção à formalização de atos que devam ser praticados nas varas competentes.
• Para partes e cidadãos: acesso simplificado e canal único para esclarecimento de dúvidas processuais e administrativas; melhora na experiência de atendimento comprovada por alto índice de satisfação.
• Para unidades judiciais (varas): menor interrupção por consultas dispersas, permitindo maior concentração em atividades decisórias e instrutórias, o que pode, em tese, incrementear produtividade jurisdicional.
• Para a gestão do tribunal: disponibilidade de métricas de desempenho que permitem gestão por indicadores, identificação de gargalos e tomada de decisões para realocação de recursos humanos e ajustes operacionais.

O que observar

• Integração sistêmica: o êxito do modelo depende da interoperabilidade entre o sistema do Balcão Virtual e os sistemas das varas, garantindo consultas seguras e atualização tempestiva das informações.
• Limites do atendimento centralizado: é imperativo distinguir entre orientação informativa e atos que exigem prática formal (peticionamento, decisões, oitivas), para evitar violações ao devido processo; procedimentalmente, a central deve ter rotinas claras sobre quando remeter demanda à unidade competente.
• Proteção de dados e sigilo: adaptar fluxos ao tratamento de dados pessoais e segredos processuais, observando parâmetros de confidencialidade e eventuais impactos à Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), quando aplicável.
• Sustentabilidade e modulação: a administração deverá avaliar, após 90 dias, indicadores quantitativos e qualitativos para decidir sobre expansão; eventual modulação de efeitos e alteração de rotinas exigirá normatização interna e comunicação aos usuários.
• Recursos e formação: manutenção do índice de qualidade depende de investimento contínuo em capacitação dos atendentes e em equipe suficiente para horários de pico; cautela para não transferir ônus indevido das varas à central sem suporte adequado.

Em síntese, o TJSP Atende configura iniciativa administrativa relevante para simplificar o acesso e melhorar a experiência do público com serviços judiciais, com evidência empírica inicial favorável. A consolidação e expansão do modelo dependerão, contudo, da solução de desafios técnicos e procedimentais — interoperabilidade, limites do atendimento informativo, proteção de dados e estruturação permanente de pessoal — e da institucionalização de métricas que permitam avaliar impactos reais sobre a prestação jurisdicional ao longo do tempo.