O que fazer quando a companhia aérea perde minha bagagem?

Resposta rápida: aja ainda no aeroporto. Ao perceber que a mala não chegou, registre o extravio imediatamente no balcão da companhia (o RIB — Relatório de Irregularidade de Bagagem), guarde o comprovante e exija a assistência. A companhia tem um prazo para localizar e entregar a bagagem — até 7 dias em voos nacionais e até 21 dias em voos internacionais. Se não encontrar nesse prazo, deve indenizar você pelo conteúdo perdido. Enquanto isso, ela deve ressarcir as despesas com itens de primeira necessidade (roupas, higiene). E, como o extravio causa transtorno real, costuma render também dano moral. A responsabilidade da companhia é objetiva: basta provar o fato e o prejuízo.

O que fazer na hora

Os primeiros minutos são decisivos. Assim que constatar que a bagagem não apareceu, antes de sair da área de desembarque: procure o balcão da companhia (ou do serviço de bagagens) e registre formalmente o extravio, obtendo o comprovante (o RIB/PIR). Esse registro é a prova de que você comunicou o problema na hora — sem ele, a companhia pode dificultar tudo depois. Informe seus dados de contato e o endereço para entrega quando a mala for localizada. Guarde o cartão de embarque, a etiqueta da bagagem (a que colam no seu bilhete) e qualquer documento da viagem. E comece a guardar comprovantes de tudo o que precisar comprar por não ter suas coisas — porque essas despesas são ressarcíveis.

Assistência, prazos e indenização

A companhia tem deveres crescentes. Enquanto a bagagem está extraviada, você tem direito à assistência material: o ressarcimento das despesas com itens de primeira necessidade — roupas, produtos de higiene, medicamentos —, que a empresa deve pagar (conforme a Resolução ANAC 400, mediante os comprovantes) independentemente de ação judicial. Quanto aos prazos: a mala pode ficar "extraviada" por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) ou 21 dias (voos internacionais). Não sendo localizada nesse prazo, a companhia deve indenizar o passageiro pelo valor do conteúdo perdido, em regra em até 7 dias após a apresentação da relação dos bens. Há limites de indenização definidos (baseados na Convenção de Montreal para voos internacionais), mas o CDC também se aplica e pode ampliar a reparação, prevalecendo a norma mais favorável ao consumidor. Declarar o conteúdo e guardar comprovantes de valor ajuda a receber o que é justo.

O dano moral e como cobrar

Além da reparação pelos bens perdidos, o extravio costuma gerar dano moral. Perder a mala numa viagem — ficar sem roupas, sem remédios, sem itens essenciais, ter o passeio ou o compromisso prejudicado — vai além do mero aborrecimento, e os tribunais reconhecem a indenização por esse transtorno, com valores que variam conforme a gravidade e a duração do problema. A responsabilidade da companhia é objetiva: você não precisa provar culpa, basta demonstrar o extravio e os danos. Se a empresa não resolve administrativamente, a via rápida é o Juizado Especial Cível, com a prova bem organizada (o RIB, os comprovantes de despesa, o cartão de embarque, a lista do que havia na mala). Em voos internacionais, aplica-se também a Convenção de Montreal, com regras próprias — mas a proteção do consumidor não é afastada.

Base normativa e precedentes

• Resolução ANAC nº 400/2016: regula o extravio de bagagem, a assistência material (itens de primeira necessidade) e os prazos de localização (7 dias nacional, 21 internacional) e de indenização.
• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), arts. 6º, 14 e 20: responsabilidade objetiva da companhia por falha na prestação do serviço; prevalece a norma mais favorável ao passageiro.
• Convenção de Montreal (Decreto nº 5.910/2006): aplica-se aos voos internacionais, com limites de responsabilidade por extravio (em Direitos Especiais de Saque).
• Jurisprudência: reconhece o dano moral pelo extravio de bagagem e a responsabilidade objetiva da companhia, dispensando a prova de culpa.

Em resumo: bagagem perdida? Registre o extravio no aeroporto, exija a assistência e guarde tudo. A companhia tem 7 (nacional) ou 21 dias (internacional) para achar a mala; não achando, indeniza — e o transtorno ainda costuma render dano moral. A responsabilidade dela é objetiva.