Pesquisa do CNJ destaca impacto da linguagem e acolhimento nas audiências

Decisão e efeito prático imediato: A pesquisa do Conselho Nacional de Justiça, em parceria com o PNUD e a UTFPR, concluiu que a maneira como as audiências de instrução são conduzidas — em especial a presença de acolhimento e uso de linguagem acessível — influencia decisivamente a percepção de justiça pelos participantes; o resultado prático imediato é a indicação clara de que políticas públicas e capacitação judicial devem priorizar escuta ativa, comunicação clara e medidas de inclusão digital para aumentar a efetividade procedimental.

Contexto

O relatório surge em momento de intensa transformação do cotidiano forense: a adoção massiva de audiências virtuais e híbridas, a ampliação das políticas de linguagem simplificada promovidas pelo próprio CNJ e a crescente atenção aos direitos de povos e grupos em situação de vulnerabilidade. Historicamente, a literatura empírica sobre justiça procedimental aponta que a satisfação dos cidadãos com o Judiciário está menos atrelada ao resultado final do que à forma como são tratados ao longo do processo. No Brasil, iniciativas como o Pacto Nacional do Judiciário pela Linguagem Simples fizeram emergir um debate institucional sobre a necessidade de reduzir barreiras do chamado "juridiquês". A pesquisa analisada observou 50 audiências em dez cidades de todas as regiões do país e ouviu 98 atores do sistema — magistrados, membros do Ministério Público e Defensoria, advogados, servidores, partes e testemunhas — fornecendo um diagnóstico empírico sobre práticas de acolhimento, comunicação e acessibilidade.

A controvérsia é relevante porque impacta direitos constitucionais básicos (acesso à justiça, devido processo legal e igualdade) e a legitimidade institucional do Poder Judiciário. Além disso, a expansão de procedimentos virtuais impõe novas exigências de equidade no acesso tecnológico e de adaptação de práticas procedimentais para garantir que a participação seja efetiva, não apenas formal.

O que foi decidido

O estudo não é uma decisão judicial, mas apresenta conclusões com implicações normativas e administrativas: constatou que 70% das audiências observadas receberam avaliação positiva de satisfação quando havia empatia no tratamento; em 62% houve registros explícitos de atitudes de acolhimento e escuta ativa por parte dos operadores; e 76% das audiências ocorreram em formato virtual. A pesquisa identificou que:

• A clareza na comunicação por parte do juiz e demais atores aumenta substancialmente a sensação de justiça procedimental e a compreensão dos atos.
• O uso de linguagem técnica sem simplificação — o "juridiquês" — permanece como barreira significativa ao entendimento, especialmente para pessoas em situação de vulnerabilidade.
• Recursos de acolhimento podem gerar avaliação positiva mesmo quando a compreensão do ato é insuficiente (fenômeno dos "horizontes adaptativos"), o que exige indicadores qualitativos mais robustos que a mera satisfação declarada.
• Audiências virtuais reduzem custos e deslocamentos, mas ampliam riscos de exclusão para quem tem conectividade precária, equipamentos inadequados ou baixa alfabetização digital.
• O atendimento diferenciado a grupos vulneráveis depende, em grande medida, de iniciativas locais e não de protocolos institucionalizados.

A consequência prática explicitada pelo CNJ é a orientação para que os diagnósticos sirvam de base à capacitação de magistrados e servidores e à institucionalização de práticas de linguagem acessível, mediação cultural e inclusão digital nas unidades jurisdicionais.

Base normativa e precedentes

• Art. 5, CF/88 — garante os direitos e garantias fundamentais, entre eles a proteção ao devido processo legal e a ampla defesa; a forma de condução processual é elemento de concretização desses direitos.
• Lei 13.105/2015 (CPC) — regula procedimentos de instrução e audiência no processo civil; impõe deveres de condução processual que podem ser aprimorados pela adoção de linguagem e práticas de acolhimento.
• Pacto Nacional do Judiciário pela Linguagem Simples (CNJ) — diretriz administrativa que promove explicações claras e diretas nos atos judiciais; dialoga diretamente com as recomendações da pesquisa.
• Programa Justiça Plural (CNJ/PNUD) — iniciativa institucional que fomentou o estudo e tem foco em políticas judiciais sensíveis às desigualdades.
• Jurisprudência consolidada do tribunal — a legitimação procedimental e a observância de garantias processuais têm sido reconhecidas como fundamentais para a confiança pública no Judiciário, conforme entendimentos reiterados nas Cortes.

Impacto prático

• Para magistrados e servidores: necessidade de incorporarem rotinas de escuta ativa, intervenções pedagógicas e linguagem simples, com capacitação contínua e materiais padronizados para uso em audiências presenciais e virtuais.
• Para gestores judiciais (diretores de foro e administração): urgência em estruturar protocolos institucionais de acolhimento e de atendimento a grupos vulneráveis (pessoas com deficiência, povos indígenas, população LGBTQIA+, pessoas em situação de rua), reduzindo a dependência de iniciativas individuais.
• Para advogados e defensorias: reforço da importância de advocacy processual que garanta a compreensão e participação efetiva dos assistidos, inclusive pleiteando medidas de acessibilidade e apoio técnico quando necessário.
• Para usuários do sistema: potencial melhoria na experiência processual se houver implementação das recomendações; porém, risco continuado de exclusão digital para quem não tem conectividade ou equipamentos adequados.
• Para políticas públicas: base empírica para dirigir investimentos em infraestrutura digital nos fóruns, serviços de mediação linguística e treinamentos em comunicação judicial.

O que observar

• Padronização versus autonomia: a institucionalização de protocolos deve equilibrar diretrizes nacionais com as especificidades locais, sem transferir integralmente a responsabilidade à iniciativa individual do magistrado.
• Medição de impacto: indicadores de satisfação são insuficientes; recomenda-se desenvolvimento de métricas que capturem compreensão efetiva, participação e resultados processuais.
• Inclusão digital: adoção massiva de solução tecnológica exige políticas complementares (pontos de acesso, equipamentos, assistência técnica) para evitar retrocessos no acesso à justiça.
• Recursos e modulação: a adoção de práticas recomendadas pelo CNJ poderá exigir realocação orçamentária e ajustes normativos; intervenções administrativas e formativas são o caminho imediato, enquanto eventuais normas vinculantes dependerão de decisões colegiadas do Conselho.
• Risco de formalismo aparente: atenção para que a cordialidade não substitua garantias substantivas; o fenômeno dos "horizontes adaptativos" exige que operadores verifiquem ativamente a compreensão e não aceitem avaliações positivas como sinônimo de acesso efetivo.

Em síntese, o estudo oferece um mapa prático e normativo para transformar a experiência nas audiências: aponta medidas claras — linguagem simples, acolhimento estruturado, recursos de acessibilidade e atenção à inclusão digital — cuja adoção pode reforçar tanto o cumprimento das garantias constitucionais quanto a percepção pública de legitimidade do Poder Judiciário. Implementá-las exige, porém, esforço coordenado entre gestão, formação e infraestrutura, sob supervisão normativa e avaliação contínua do impacto sobre grupos vulneráveis.