Decreto 13.135/26 impõe atendimento humano e regras rígidas ao SAC

O governo federal editou o Decreto 13.135/26 que detalha requisitos mínimos para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), regulamentando dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e substituindo o anterior Decreto nº 11.034/2022. A norma passa a vigorar 20 dias após a promulgação e impõe obrigações operacionais e de transparência a empresas reguladas federalmente e a instituições que prestam serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.

Contexto

O atendimento ao consumidor por canais remotos tem sido objeto de crescente regulação visando equilibrar eficiência operacional e proteção do consumidor. Desde a promulgação do CDC (Lei 8.078/1990), a legislação brasileira reconhece como direitos básicos dos consumidores o acesso a informações claras e a facilidades na defesa de seus interesses, mas a disciplina técnica do funcionamento dos SAC permaneceu fragmentada entre normas setoriais e regulamentações posteriores. O Decreto 13.135/26 representa uma tentativa de padronizar requisitos mínimos para o atendimento, incorporando exigências sobre disponibilidade de atendimento humano, limites ao uso de menus eletrônicos e prazos para retorno e resolução.

A controvérsia regulatória vinha oscilando entre permitir ampla automação para ganho de eficiência e assegurar meios efetivos para atendimento humano e proteção contra práticas que onerem ou deixem o consumidor desamparado. A revogação do Decreto de 2022 indica revisão e intensificação das obrigações, enfatizando direitos de acessibilidade e imediatismo em determinadas situações.

O que foi decidido

O decreto estabelece que o SAC deve oferecer, obrigatoriamente, atendimento humano gratuito e gratuito acesso por telefone. Fixa teto de cinco níveis de menus/atendimento antes de o consumidor chegar à opção de falar com um atendente humano e obriga que a opção de cancelamento de contratos esteja disponível em qualquer nível do fluxo, sendo o pedido processado imediatamente pelos mesmos canais usados na contratação. A norma também proíbe o redirecionamento para outro canal quando o comparecimento presencial não seja indispensável.

Em relação a automatização, a norma admite o uso de sistemas automatizados e inteligência artificial para triagem e distribuição interna, mas condiciona sua utilização à garantia de que o consumidor poderá optar, nos períodos fixados, pelo atendimento em tempo real por pessoa física. O atendimento humano em tempo real em canais eletrônicos e telefônicos é mandatório das 8h às 20h diariamente, com atendimento imediato em todos os momentos para demandas qualificadas como urgentes.

Quanto a prazos operacionais, o decreto determina que, em telefonia, o tempo de espera deverá ser até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas, e até 300 segundos para as demais. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitando o registro e as informações já prestadas pelo consumidor. Limita prazos processuais internos: reclamações não urgentes têm prazo máximo de sete dias corridos; registros só podem ser apagados após seis meses da resolução; gravações e mensagens do SAC somente após 90 dias; envio do histórico ao consumidor deve ocorrer em até cinco dias úteis. Para cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a suspensão deve ser imediata e a conclusão do tratamento ocorrer em até 48 horas.

Essas medidas entram em vigor em 20 dias e aplicam-se especificamente a empresas de setores regulados pelo Executivo federal e a instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Base normativa e precedentes

• Lei 8.078/1990 (CDC) — fundamenta os direitos básicos do consumidor, como informação adequada, proteção contra práticas abusivas e facilitação da defesa de direitos.
• Decreto nº 11.034/2022 — revogado pelo novo decreto; servia como referência anterior sobre regras de atendimento e foi substituído por regras mais detalhadas.
• Normas setoriais e regulamentares do Banco Central — aplicáveis às instituições financeiras digitais supervisionadas (referência ao âmbito prudencial e à supervisão quanto à prestação de serviços).
• Princípio da boa-fé e transparência — componente transverso da relação de consumo previsto no CDC que orienta a exigência de comprovantes eletrônicos e preservação de históricos.

Impacto prático

• Para advogados do consumidor: nova base normativa para reclamações e ações civis públicas em face de empresas que não cumprirem disponibilidade de atendimento humano, prazos de retorno e facilitação de cancelamento. Evidências técnicas (registros, gravações, logs) passarão a ter relevância probatória inicial, dada a obrigação de manutenção mínima.
• Para empresas e departamentos de compliance: necessidade de revisar fluxos de atendimento, contratos com fornecedores de contact center e fornecedores de tecnologia (incluindo provedores de IA), além de adaptar SLAs operacionais para atender aos limites de tempo e percentuais exigidos.
• Para instituições financeiras digitais: impacto direto por estarem no rol expresso de sujeitas à norma; exigência de integrar controles de supervisão e auditoria para demonstrar conformidade ao Banco Central.
• Para consumidores: ampliação de mecanismos efetivos para cancelamento e reclamação, redução de fricção no atendimento, e maior previsibilidade temporal para retorno e resolução de demandas.
• Para órgãos de fiscalização e Procons: aumento da clareza normativa facilita autuações e imposição de sanções por descumprimento dos prazos e das obrigações de atendimento humano.

O que observar

• Fiscalização e aplicação: resta observar como os órgãos de defesa do consumidor e a administração pública vão uniformizar procedimentos sancionatórios e quais penalidades administrativas serão aplicadas em caso de descumprimento.
• Execução técnica: empresas precisarão ajustar infraestrutura (PABX, URA, filas, workforce management) e políticas de privacidade para compatibilizar retenção de dados e exclusão conforme prazos, sem violar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, Lei 13.709/2018) quanto ao tratamento e à finalidade dos dados do consumidor.
• Definição de urgência: o decreto prevê atendimento imediato para demandas urgentes, mas critérios objetivos para qualificar urgência poderão ser objeto de disputas e exigir regulamentação adicional ou orientações técnicas.
• Modulação de efeitos e controle concentrado: não há previsão expressa de modulação de efeitos; eventual questionamento judicial sobre alcance e compatibilidade normativa poderá levar a debates sobre retroatividade e sobre aplicação em contratos em curso.
• Risco processual: empresas que não adaptarem seus sistemas podem enfrentar ações coletivas, indenizatórias e sanções administrativas; advogados devem orientar medidas preventivas e políticas internas de compliance voltadas à prova documental dos fluxos de atendimento.

Em suma, o Decreto 13.135/26 eleva o padrão mínimo de atendimento ao consumidor no Brasil, combinando limites operacionais, obrigatoriedade de atendimento humano e prazos de guarda de informações que deverão reorientar práticas comerciais, fornecedores de tecnologia e estratégias de defesa em litígios consumeristas.