Decreto 13.135/26 limita espera no SAC e exige atendimento humano

O governo federal editou o Decreto 13.135/26, que estabelece parâmetros estritos para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC): tempo máximo de espera, obrigação de atendimento humano em horário definido e dever de retorno imediato em caso de quedas de chamada. A norma reforça instrumentos de fiscalização da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e impõe deveres específicos a plataformas digitais e prestadores financeiros sob supervisão do Banco Central.

Contexto

A regulamentação do atendimento ao consumidor tem sido objeto de crescente atenção administrativa e legislativa, diante da expansão de canais digitais e do uso de automação e inteligência artificial no relacionamento com usuários. Desde a edição de normas anteriores (incluindo regulamentações editadas em 2022), persistiam reclamações sobre demora excessiva, transferência compulsória entre canais, dificuldade de cancelamento e falta de atendimento humano. A presente controvérsia interessa diretamente à efetividade dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078/1990), notadamente o direito à informação, à proteção contra práticas abusivas e à facilitação do exercício de direitos.

O Decreto 13.135/26 insere-se nesse movimento: objetiva padronizar exigências operacionais mínimas dos SACs administrados por fornecedores regulados pelo Executivo Federal e por instituições financeiras digitais sob supervisão do Banco Central. A medida também responde à pressão por maior transparência e responsabilização de plataformas de intermediação, transportes por aplicativo e serviços de entrega.

O que foi decidido

A norma determina parâmetros técnicos e operacionais para canais de atendimento, com destaque para três obrigações centrais: (i) limite de espera telefônica — 20 segundos de retenção ao consumidor em, pelo menos, 80% das demandas e, no restante, prazo máximo de cinco minutos; (ii) disponibilidade de atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias; e (iii) retorno obrigatória em até cinco minutos quando a ligação cair acidentalmente, utilizando as informações já prestadas pelo usuário.

Além disso, o decreto impõe teto de cinco níveis de atendimento nos fluxos telefônicos e eletrônicos, garante opção imediata de cancelamento em todos os níveis, proíbe a exigência de mudança de canal salvo justificativa técnica, exige canal eletrônico 24/7 (com atendimento humano no horário referido) e proíbe mensagens publicitárias durante o atendimento. O texto permite o uso de ferramentas automatizadas e IA para triagem e resolução, desde que o consumidor possa acessar interlocutor humano nos horários fixados. Há também previsão de conservação de gravações por 90 dias e prazo de até sete dias corridos para resposta a reclamações não urgentes, com prazo de 48 horas para suspensão de cobranças indevidas.

A Senacon será a autoridade administrativa responsável pela fiscalização e aplicação de sanções pelo descumprimento, sem prejuízo da atuação dos Procons e dos órgãos reguladores setoriais. A norma aplica-se a fornecedores regulados pelo Executivo Federal e a empresas de serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central, observadas exceções previstas pelos órgãos reguladores.

Base normativa e precedentes

• CDC (Lei 8.078/1990) — dispõe sobre a defesa do consumidor, incluindo direitos básicos como informação adequada e proteção contra práticas abusivas (art. 6º), que fundamentam a intervenção administrativa para garantir atendimento efetivo.
• Decreto 13.135/26 — norma administrativa que padroniza requisitos mínimos de operação de SACs, incluindo tempos de espera, disponibilidade de atendimento humano e regras de cancelamento.
• Atuação da Senacon — previsão legal e prática administrativa para fiscalização e aplicação de sanções em matéria consumerista, em coordenação com Procons e reguladores setoriais.
• Regulação do Banco Central — aplicação aos serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do BC, vinculando provedores de serviços financeiros eletrônicos às regras do decreto.
• Jurisprudência e práticas administrativas consolidada — a interpretação e aplicação da norma deverão dialogar com entendimentos sobre boa-fé, direito à informação e serviços essenciais já sedimentados na doutrina e na prática dos órgãos de defesa do consumidor.

Impacto prático

• Para advogados e escritórios: haverá demanda por ações e notificações administrativas versando sobre cumprimento dos novos parâmetros (tempos médios, registro de filas, gravações), e consequente necessidade de provas técnicas (logs, registros de chamadas, SLA).
• Para empresas e plataformas digitais: revisão imediata de fluxos de atendimento, indicadores de qualidade (KPIs) e contratos com terceirizados de call center; necessidade de investir em infraestrutura que permita atender percentuais e prazos fixados, e de ajustar políticas de privacidade e logs em conformidade com a LGPD quando aplicável.
• Para consumidores: maior previsibilidade e proteção quanto ao tempo de espera, ao acesso a interlocutor humano e à facilitação do cancelamento, além do direito de obter histórico de atendimento gratuitamente em até cinco dias úteis.
• Para Procons e Senacon: incremento da carga de fiscalização e do número de procedimentos sancionadores; exigência de critérios técnicos para verificar cumprimento dos percentuais e dos tempos de retorno.
• Para o setor financeiro sob supervisão do BC: integração das exigências do decreto com normas prudenciais e de proteção ao consumidor já aplicáveis no âmbito do Banco Central.

O que observar

• Aplicabilidade e delimitação: o alcance do decreto se dá sobre fornecedores regulados pelo Executivo Federal e serviços financeiros digitais regulados/supervisionados pelo Banco Central; empresas reguladas por agências independentes poderão ter regras específicas que prevaleçam.
• Interação com normas setoriais: órgãos reguladores poderão estabelecer exceções, o que exigirá acompanhamento das regulamentações complementares e de eventuais resoluções do Banco Central.
• Prova e fiscalização: a aplicação prática exigirá critérios objetivos para aferir cumprimento dos percentuais (por exemplo, como calcular o “80% das demandas”) e dos tempos de retorno; expectativas por regulamentos infralegais ou atos interpretativos da Senacon.
• Recursos administrativos e judiciais: fornecedores poderão questionar sanções administrativas à luz de princípios administrativos e da razoabilidade; consumidores e entidades de defesa poderão pleitear execução e tutela coletiva em caso de descumprimento sistemático.
• Custos e transição: empresas terão de readequar sistemas, treinar pessoal e revisar contratos de terceirização; o decreto entra em vigor 20 dias após publicação, demandando planejamento operacional célere.

Em síntese, o Decreto 13.135/26 introduz exigências operacionais rigorosas para SACs, com potencial de melhorar a experiência do consumidor e elevar a responsabilidade administrativa dos fornecedores, mas também suscita desafios técnicos de implementação e aplicação coerente com regras setoriais preexistentes.