Ouvidorias judiciais: protagonismo estratégico após Resolução CNJ 432/2021

Lead de resposta direta

O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e representantes de tribunais da Região Norte reafirmaram que as ouvidorias judiciais devem transcender o papel de receptoras de reclamações, passando a atuar de modo proativo, mediador e integrador; isso consolida efeitos práticos na governança, transparência e na capacidade do Judiciário de identificar e corrigir falhas no atendimento à população.

Contexto

As ouvidorias em órgãos públicos e no Poder Judiciário vinham sendo tratadas, historicamente, como unidades essencialmente reativas: recebiam queixas e encaminhavam respostas. Nas últimas décadas, no entanto, avanços normativos e de gestão pressionaram essas estruturas a se transformarem em instrumentos de governança pública, capazes de retroalimentar políticas internas, identificar riscos sistêmicos e ampliar canais de participação social. No âmbito do Judiciário, essa transformação ganhou impulso recente com normativas do CNJ que visam padronizar práticas e conferir autonomia administrativa às ouvidorias, autoritativamente integrando-as ao ciclo de melhoria institucional.

A controvérsia prática se concentra em como operacionalizar esse novo papel sem atropelar competências administrativas e jurisdicionais: até que ponto a ouvidoria pode mediar relações, influir em procedimentos internos e acessar informações sensíveis sem ferir segredos de justiça ou normas de proteção de dados? Além disso, a efetividade depende da capacidade técnica e de recursos dos tribunais, bem como da interoperabilidade entre sistemas que registram manifestações e indicadores de performance.

O que foi decidido

No IV Encontro de Ouvidorias da Região Norte, o Ouvidor Nacional de Justiça defendeu uma visão funcional ampliada para as ouvidorias judiciais: elas devem operar em três frentes complementares — reativa (resposta a manifestações), proativa (identificação de padrões e prevenção de problemas) e mediadora (facilitação do diálogo entre cidadãos e instituição). O evento, organizado pelo Tribunal de Justiça do Tocantins com apoio de escola judicial, reforçou compromissos programáticos em torno de quatro princípios orientadores: proatividade, transparência, acessibilidade e eficiência.

Afirmou-se a necessidade de converter informações das manifestações em insumos estratégicos para gestão, mediante mapeamento de demandas, emissão de relatórios periódicos e proposição de melhorias processuais e de atendimento. Houve, ainda, menção ao fortalecimento institucional trazido pela Política Nacional das Ouvidorias do Poder Judiciário (Resolução CNJ nº 432/2021), que garante maior autonomia e padronização de práticas, sem, contudo, detalhar, no encontro, medidas específicas de implementação tecnológica ou de compartilhamento de dados entre tribunais.

Base normativa e precedentes

• Art. 5º, CF/88 — assegura direitos fundamentais que sustentam a exigência de acesso efetivo ao Judiciário e à informação, princípio correlato à transparência das ouvidorias.
• Art. 37, CF/88 — princípio da eficiência na administração pública, que legitima a transformação das ouvidorias em instrumentos de melhoria contínua dos serviços judiciais.
• Art. 103-B, CF/88 — prevê a instituição do Conselho Nacional de Justiça, órgão com legitimidade para editar políticas de governança no âmbito do Poder Judiciário.
• Resolução CNJ nº 432/2021 — institui a Política Nacional das Ouvidorias do Poder Judiciário, conferindo orientações sobre autonomia, padronização, e atribuições das ouvidorias judiciais.
• Jurisprudência consolidada do tribunal — orienta a preservação de segredos de justiça e o respeito a normas procedimentais quando as ouvidorias manuseiam informações processuais sensíveis.

Impacto prático

• Para advogados: as ouvidorias tornam-se fonte de diagnóstico institucional; manifestações bem formalizadas podem acelerar correções procedimentais e gerar relatórios que embasam petições administrativas e recomendações.
• Para magistrados e gestores: a adoção de uma ouvidoria proativa exige integração de dados e indicadores ao ciclo de governança dos tribunais, com potencial para reduzir gargalos de atendimento e projetar ações de capacitação.
• Para cidadãos: ampliação do acesso e da participação, desde que sejam implementados canais acessíveis e medidas de comunicação claras; a mudança pode melhorar a percepção de legitimidade do Judiciário.
• Para a administração pública em geral: convergência entre a Política Nacional das Ouvidorias e princípios de eficiência administrativa (Art. 37, CF/88) que pode servir de modelo para outras instâncias públicas.
• Em ações em curso: manifestações registradas em ouvidorias podem subsidiar petições e relatórios, mas não substituem instrumentos processuais formais nem criam efeitos de coisa julgada.

O que observar

• Implementação tecnológica: é crucial desenvolver sistemas que permitam extrair indicadores confiáveis das manifestações, preservando privacidade e observando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD — Lei 13.709/2018) quando houver tratamento de dados pessoais.
• Limites de atuação: a expansão do papel das ouvidorias não deve conflitar com competências jurisdicionais nem com segredos de justiça; recomenda-se delimitação regimental clara sobre acesso a autos e grau de autonomia decisória.
• Padronização e formação: sem investimento em qualificação técnica e metodológica, a transição para atuação proativa pode produzir relatórios de baixa utilidade gerencial; políticas de capacitação são essenciais.
• Monitoramento e accountability: as ouvidorias precisam de mecanismos de avaliação externa e indicadores de desempenho que permitam medir efetivamente ganhos em transparência, tempo de resposta e resolução de problemas.
• Recursos e modulação: cabe acompanhar se a autonomia conferida pela Resolução CNJ nº 432/2021 será efetivada com orçamento e quadro técnico adequados; sem isso, a norma corre o risco de permanecer no plano programático.

Conclusão: o reconhecimento das ouvidorias como peças estratégicas de governança judicial é um passo institucional importante, mas sua concretização exige medidas correlatas de transparência ativa, proteção de dados, clareza regimental sobre competências e investimentos em tecnologia e pessoal. Somente assim as ouvidorias poderão transitar do balcão de reclamações para centros de inteligência institucional capazes de aprimorar a prestação jurisdicional e a relação entre Justiça e sociedade.