TJSC: cliente que confirmou alerta e fez Pix não será indenizada

O juiz do 3º Juizado Especial Cível de Joinville decidiu que a consumidora não tem direito à indenização por perda de R$ 3.380 em golpe envolvendo utilização indevida do nome de uma advogada; a decisão afastou falha na prestação de serviços das instituições de pagamento em razão de prova de autorização e confirmação do Pix pela própria vítima.

Contexto

A controvérsia insere-se no núcleo das ações de consumo que versam sobre fraudes eletrônicas e a responsabilidade dos prestadores de serviços de pagamento. Nos últimos anos, os tribunais têm enfrentado casos em que a linha divisória entre culpa do fornecedor e culpa exclusiva da vítima nas operações de pagamento por transferência instantânea (Pix) exige exame detalhado de logs, mecanismos de autenticação e comunicações de alerta. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) impõe a teoria do risco do fornecedor e a responsabilidade por defeito, mas admite excludentes de responsabilização, como a culpa exclusiva do consumidor. Na prática, a análise costuma pivotar sobre prova de falha no sistema, invasão de conta, ausência de mecanismos mínimos de segurança ou omissão no cumprimento de protocolos internos de bloqueio e devolução.

O que foi decidido

Ao julgar o pedido de restituição do valor e de indenização por danos morais, o magistrado entendeu que não restou demonstrado defeito na prestação dos serviços bancários. A decisão assentou-se em duas linhas factuais fundamentais: primeiro, a operação de transferência foi autorizada diretamente pela titular da conta por meio de suas credenciais e dispositivos; segundo, a instituição notificou a cliente sobre o risco, tendo esta confirmado a intenção de prosseguir. No tocante à conta receptora dos valores, o juízo concluiu que a mera utilização por terceiros para receber importâncias desviadas não permite, por si só, inferir responsabilidade do intermediário, quando este comprova cumprimento dos requisitos cadastrais e a adoção de procedimentos para tentativa de recuperação dos valores. O magistrado também destacou que o Mecanismo Especial de Devolução (MED) foi acionado, mas não houve saldo disponível na conta a tempo de permitir a restituição. Registrou-se, assim, a ausência de prova de atraso injustificado ou de omissão capaz de interromper o nexo causal entre a conduta das instituições e o prejuízo sofrido pela vítima. Com base nisso, reconheceu-se culpa exclusiva da vítima e dos estelionatários, afastando-se o dever de indenizar.

Base normativa e precedentes

• Art. 6º, CDC (Lei 8.078/1990) — disciplina os direitos básicos do consumidor, inclusive proteção contra riscos e informação adequada, servindo de fundamento para apuração de responsabilidade por defeito na prestação de serviços.
• Art. 14, CDC (Lei 8.078/1990) — trata da responsabilidade objetiva do fornecedor por vício ou defeito de serviço, sujeita às excludentes previstas em lei, como culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
• Art. 927, Código Civil (Lei 10.406/2002) — estabelece o dever de reparar o dano nos casos de ato ilícito, lembrando que o nexo causal é elemento essencial para a responsabilização civil.
• CPC, Lei 13.105/2015 — normas processuais aplicadas à produção de provas, ônus da prova e instrução do processo, especialmente relevantes para apreciação de logs e autenticações eletrônicas.
• Mecanismo Especial de Devolução (MED) — procedimentos instituídos entre provedores de serviços de pagamento para tentativa de bloqueio e restituição em fraudes, cujo acionamento e eficácia são elementos fáticos relevantes na análise judicial.
• Jurisprudência consolidada do tribunal — orienta no sentido de que, quando há prova robusta de autorização do titular e de cumprimento de protocolos pela instituição, afasta-se a responsabilidade do fornecedor.

Impacto prático

• Advogados: é imprescindível instruir ações com registros de autenticação, alertas enviados, máscaras de dispositivos e comunicações trocadas; a ausência desses elementos fragiliza pedidos de ressarcimento fundados em responsabilidade objetiva.
• Instituições de pagamento: a decisão reforça a necessidade de manter e preservar logs completos, notificações claras e comprovação documental do envio de alertas de risco e das confirmações do cliente para afastar responsabilidade.
• Consumidores e vítimas de fraude: o caso ressalta o risco de confirmação expressa de transferências mesmo após alerta; a autorresponsabilidade pode excluir indenização quando houver comportamento voluntário e comprovado consentimento.
• Contencioso em curso: processos que não apresentarem prova de invasão, defeito no sistema ou falha no cumprimento do MED estarão mais vulneráveis à rejeição por culpa exclusiva da vítima.

O que observar

• Prova técnica: as decisões tendem a girar sobre evidências técnicas (logs, hashes, prova de autenticação multifatorial); a defesa do consumidor deve pleitear perícia quando houver controvérsia sobre invasão ou falha sistêmica.
• Cronologia e MED: demonstrar atrasos, omissões ou insuficiência na atuação do MED pode ser decisivo; pedir a cadeia de eventos interna das plataformas é medida estratégica.
• Modulação e recursos: em casos semelhantes, a argumentação recursal pode focar em possíveis falhas no design de segurança ou em padrões de risco reconhecidos pelo mercado, visando inverter o juízo de culpa exclusiva.
• Risco de prova insuficiente: sem documentação que ateste falha técnica ou comportamento omissivo da instituição, a tendência é a manutenção da decisão que afasta o dever de indenizar.
• Vigilância normativa: mudanças em normativas do Banco Central e padrões de prevenção a fraudes podem alterar o quadro probatório exigido pelos tribunais, exigindo atualização contínua dos operadores do Direito.