PL que garante atendimento presencial a idosos em serviços essenciais

A Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação e Informática aprovou alteração normativa que assegura o direito de usuários, em especial pessoas idosas, de requerer atendimento presencial e auxílio humano em serviços essenciais, mesmo quando houver canais digitais ou automatizados; a proposta segue para Comissão de Direitos Humanos em caráter terminativo. A decisão impõe às instituições obrigação de manter atendimento presencial permanente para idosos, com profissionais capacitados para auxiliar em terminais e aplicativos, preservando sigilo e autonomia.

Contexto

A proposição surge num quadro de avanço acelerado da oferta de serviços por meios digitais e de automação do atendimento ao público, em especial em setores bancário, de saúde, previdenciário e de saneamento. Parte da doutrina e da jurisprudência vem reconhecendo ganhos de eficiência com a digitalização, mas também identificando riscos de exclusão e limitação de acesso a direitos fundamentais por parcela vulnerável da população, notadamente idosos com menor letramento digital, deficiência sensorial ou cognitiva. Há tensão entre a modernização dos canais e os princípios da proteção ao consumidor e da inclusão social.

A proposta aprovada introduz regras no Estatuto do Idoso e no Código de Defesa do Consumidor e altera dispositivos de leis relativas à acessibilidade e ao relacionamento com usuários de serviços públicos (Lei 13.460/2017). A controvérsia normativa que inspira o projeto envolve o balanço entre liberdade empresarial para modelar canais de atendimento e a obrigação estatal de salvaguardar o acesso efetivo a direitos básicos quando a prestação for essencial.

O que foi decidido

A comissão aprovou versão alternativa do PL 1.159/2026 que: (i) garante ao usuário o direito de optar por atendimento presencial em serviços essenciais, independentemente da existência de canais digitais; (ii) veda a substituição exclusiva do canal presencial para pessoas idosas, exigindo manutenção contínua desse serviço; (iii) impõe às instituições a disponibilização de profissionais treinados para prestar auxílio no uso de terminais de autoatendimento e aplicativos, com obrigação de preservação do sigilo de senhas e da autonomia do usuário; e (iv) amplia as medidas de acessibilidade física e informacional, como linguagem clara, mapas táteis e pontos de orientação humana.

O relatório incorporou emendas parciais, mas manteve a espinha dorsal da proposta: a digitalização não pode resultar em a eliminação automática do atendimento humano para quem dele necessitar. Para a população idosa, o texto veda a extinção do atendimento presencial e condiciona a validade de qualquer substituição à oferta paralela e permanente de assistência humana.

Base normativa e precedentes

• Estatuto do Idoso (Lei 10.741/2003) — fundamento protetivo da autonomia, dignidade e prioridade no atendimento de pessoas idosas. O projeto insere garantias específicas ao acesso a serviços essenciais.
• Código de Defesa do Consumidor, CDC (Lei 8.078/1990) — especialmente os direitos básicos do consumidor, que incluem informação adequada e facilitação do acesso aos serviços; a norma embasa a ideia de que o consumidor não pode ser prejudicado pela mera migração para plataformas digitais.
• Lei de Acessibilidade (Lei 10.098/2000) — incumbência de garantir acessibilidade arquitetônica e de comunicação em espaços e serviços de uso público, reforçada com medidas como mapas táteis e linguagem simplificada.
• Lei 13.460/2017 — direitos dos usuários dos serviços públicos, que fundamentam a exigência de atendimento humano e mecanismos de reclamação e orientação.
• Jurisprudência consolidada do tribunal — entendimento majoritário em cortes superiores aponta que a transformação tecnológica não afasta deveres de proteção a grupos vulneráveis; em especial, se consolidou a exigência de medidas compensatórias quando a digitalização impõe barreiras de acesso.

Impacto prático

• Para consumidores e pessoas idosas: reforça a possibilidade real de exigir atendimento presencial em bancos, postos de saúde, agências da previdência e concessionárias de água e energia; isso reduz risco de exclusão e de renúncia involuntária a direitos por obstáculos tecnológicos.
• Para instituições privadas e públicas: implica dever de manter estrutura física e pessoal habilitado, com custos operacionais e necessidade de programas de capacitação e vigilância para proteger sigilo e autonomia. As empresas terão de reavaliar políticas de canais e planos de governança digital.
• Para advogados e operadores do direito: cria nova fronteira de litígios relacionados à oferta adequada de canais, cumprimento das obrigações de acessibilidade e eventuais pedidos de tutela de urgência para restabelecimento do atendimento presencial; abre espaço para ações civis públicas e demandas individuais por violação de direitos do consumidor e do idoso.
• Para formuladores de políticas públicas: sinaliza a necessidade de regulamentação detalhada sobre escopo de "serviços essenciais", padrões mínimos de capacitação, métricas de disponibilidade do atendimento presencial e mecanismos de fiscalização.

O que observar

• Definição de escopo: a expressão "serviços essenciais" poderá ser objeto de regulamentação e controvérsia; é crucial acompanhar os decretos ou normas infralegais que delimitem quais atividades ficam sujeitas à obrigação.
• Modalidade de comprovação: como medir a "disponibilidade permanente" do atendimento presencial e quais indicadores serão aceitos em procedimentos sancionadores ou reclamatórios administrativos.
• Compatibilidade com normas de segurança: necessidade de conciliar o auxílio humano com exigências de proteção de dados e sigilo bancário; eventual interface com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) e normas setoriais requererá regras claras sobre tratamento de senhas e dados sensíveis.
• Custos regulatórios e capacidade de execução: risco de carga administrativa para pequenos prestadores e impacto sobre contratos de terceirização e centrais de atendimento; acompanhamento de eventuais ações judiciais por suposto excesso regulatório.
• Recursos e tramitação: há possibilidade de emendas e ajustes na Comissão de Direitos Humanos; decisões sobre modulação de efeitos e extensão geográfica das regras podem surgir em etapas posteriores.

O que observar