Decreto 13.135/26 traz novas regras do SAC para plataformas digitais

O Decreto 13.135/26 incluiu formalmente plataformas digitais no âmbito do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), revogou o Decreto 11.034/22 e passa a vigorar em 2 de novembro, impondo obrigações de atendimento, indicadores estatísticos e exigências de atendimento humano que antes eram de caráter autorregulatório.

Contexto

A atualização regula dispositivos já previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) em um cenário em que o comércio eletrônico, marketplaces, bancos digitais e serviços de transporte por aplicativo tornaram-se canais de consumo dominantes. Até então, diversas práticas de atendimento — em especial no setor financeiro — seguiam orientações voluntárias de entidades setoriais, como a Febraban, e regras parciais de reguladores específicos. A falta de uniformidade gerava diferenças de proteção entre consumidores atendidos por canais tradicionais e os usuários de plataformas digitais. A controvérsia central é a opção entre autorregulação e regulação cogente: o novo decreto opta por transformar boas práticas em obrigação normativa, ampliando instrumentos de fiscalização e de coleta de dados.

A matéria também insere elementos técnicos de governança do atendimento (prazos, disponibilidade de atendente humano, indicadores estatísticos) e impõe requisitos sobre gravação e arquivamento de comunicações, ponto que intersecta com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018). Além disso, a norma preserva a multiplicidade de competências regulatórias, recomendando coordenação entre Senacon, Procons e reguladores setoriais.

O que foi decidido

A regulação fixou que plataformas digitais que operem serviços de intermediação de venda, delivery ou transporte de passageiros, bem como instituições financeiras sob supervisão do Banco Central, passam a integrar o escopo do SAC com obrigações específicas. Entre os principais comandos estão: disponibilização de canal telefônico e de atendimento humano em tempo real no horário das 8h às 20h, manutenção de canais eletrônicos 24/7, prazo de resposta conclusiva de até sete dias corridos para demandas ordinárias e atendimento imediato para demandas urgentes.

O decreto tornou obrigatório o envio de indicadores estatísticos sobre resolução de reclamações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o que permitirá avaliação centralizada da efetividade do atendimento. Para instituições financeiras sob supervisão do Banco Central, normas que eram recomendações da Febraban passam a ter força cogente, obrigando adaptação de procedimentos. Há ainda regras sobre tempos máximos de espera (por exemplo, objetivo de atendimento humano em até 20 segundos para 80% das chamadas) e obrigação de retorno de chamadas encerradas por falha técnica em até cinco minutos, com comunicação de protocolo.

Em matéria de cancelamento e cobrança, o decreto determina processamento imediato de solicitações de cancelamento por quaisquer níveis do atendimento, reversão de cobranças indevidas ou suspensão de serviços não solicitados em até 48 horas e proíbe mensagens publicitárias durante o atendimento. Quanto ao armazenamento, gravações e históricos de mensagens devem ser preservados por, no mínimo, 90 dias, e o registro completo da resposta conclusiva por seis meses após a solução.

Base normativa e precedentes

• Art. 6, CDC (Lei 8.078/1990) — enumera os direitos básicos do consumidor, como proteção à vida, saúde, informação e facilitação da defesa dos direitos.
• Art. 14, CDC (Lei 8.078/1990) — estabelece a responsabilização pelo serviço defeituoso, relevante para a aferição de qualidade do atendimento e de solução de problemas.
• Lei 13.709/2018 (LGPD) — aplica-se à preservação e tratamento de dados de comunicações, impondo cuidados quanto à finalidade, necessidade, retenção e segurança dos registros exigidos pelo decreto.
• Decreto 11.034/22 — revogado pelo novo decreto; sua revogação marca o fim do arranjo normativo anterior.
• Regulação e recomendações setoriais (Febraban) — embora tenham servido de referência, suas práticas passam a ser complementadas por obrigação legal para entidades sob supervisão do Banco Central.

Impacto prático

• Para consumidores: melhoria potencial da efetividade do SAC, com prazos mais rígidos para respostas e maior facilidade de falar com atendente humano; maior garantia de cancelamento e reversão de cobranças em prazos curtos.
• Para plataformas digitais e marketplaces: necessidade de adaptar fluxos operacionais, integrar sistemas de teleatendimento, manter gravações e elaborar relatórios estatísticos periódicos para Senacon; aumento de custos operacionais e de conformidade.
• Para instituições financeiras digitais: obrigação de ajustar práticas que eram voluntárias, com supervisão técnica do Banco Central sobre o cumprimento das normas de SAC.
• Para órgãos de defesa do consumidor e reguladores setoriais: exige-se coordenação entre Senacon, Procons e reguladores setoriais para evitar sobreposição de fiscalização e definir critérios objetivos de avaliação do atendimento.
• Para litígios e fiscalização administrativa: os novos prazos e obrigações fornecerão elementos objetivos para instruir autuações e ações de consumidores, facilitando a demonstração de descumprimento em processos administrativos e judiciais.

O que observar

• Integração com a LGPD: as exigências de armazenamento e envio de indicadores impõem revisar bases legais, prazos de retenção e políticas de acesso aos dados, além de impactos em contratos com provedores de nuvem e terceirizados.
• Coordenação institucional: será necessário acompanhar atos infralegais e protocolos de cooperação entre Senacon, Procons e reguladores setoriais para definir métricas e evitar decisões conflitantes.
• Fiscalização e sanções: embora o decreto imponha obrigações, o quadro sancionatório dependerá da atuação da Senacon e dos Procons; cabe monitorar normativos posteriores que detalhem procedimentos de fiscalização e aplicação de penalidades.
• Implementação técnica: prazos curtos (resposta em 7 dias; suspensão/cancelamento em 48 horas; atendimento humano em horário determinado) exigirão ajustes sistêmicos e testes para comprovar conformidade operacional.
• Jurisprudência e controle: advogados devem preparar teses sobre responsabilidade por falha de atendimento e sobre limites da retenção de dados, além de acompanhar eventuais contestações constitucionais ou questionamentos administrativos que possam surgir contra dispositivos que interfiram em regimes regulatórios setoriais.