JEC de Manaus condena Gol, Decolar e Livelo por erro em bilhetes

A decisão do 5º Juizado Especial Cível de Manaus condenou, de forma solidária, Gol Linhas Aéreas, Decolar.com e o programa Livelo a indenizar passageiros por negativa de retificação de grafia nos bilhetes, aplicando a correção gratuita prevista na Resolução 400/2016 da ANAC e fixando danos morais em R$ 7,5 mil.

Contexto

Erros de grafia em nomes em passagens aéreas têm sido fonte recorrente de litígios no âmbito do consumidor, porque combinam três elementos conflituosos: a exigência formal de identificação para embarque, a atuação de intermediários comerciais (agências e plataformas de fidelidade) e normas setoriais que possibilitam retificações sem custo em hipóteses específicas. A Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil unificou direitos e deveres dos passageiros e criou previsões objetivas sobre alterações em bilhetes, inclusive a possibilidade de correção gratuita de erros materiais de grafia quando não implicam mudança de titularidade. A controvérsia prática envolve quem, na cadeia de fornecimento, deve efetivar a alteração — a companhia aérea, a agência vendedora ou o programa de pontos — e até que ponto a recusa configura falha na prestação do serviço nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).

O que foi decidido

A turma de primeiro grau entendeu que todas as empresas integravam a cadeia de fornecimento do transporte aéreo e, por isso, respondem solidariamente pelas consequências da recusa em promover a retificação do nome. O juiz rejeitou as alegações de ilegitimidade passiva formuladas por Decolar e Livelo, bem como a tentativa da companhia aérea de deslocar integralmente a responsabilidade à agência. No mérito, vinculou a conduta das rés à vedação contida na Resolução 400/2016, que garante a correção gratuita de erro material no nome quando não há alteração de titularidade. Como a viagem efetivamente ocorreu antes da apreciação final do pedido judicial, o pedido principal de obrigação de fazer foi extinto sem resolução do mérito por perda superveniente do objeto, nos termos do artigo 485, inciso VI, do CPC (Lei 13.105/2015). Quanto à reparação, o juiz entendeu que a situação excedeu mero aborrecimento e gerou angústia e incerteza sobre a possibilidade de embarque, impondo deslocamento ao Judiciário para resolver questão administrativa. Por fim, fixou a indenização em R$ 7.500,00, na divisão de R$ 2.500,00 por autor, com juros de mora de 1% ao mês desde a citação e atualização pelo INPC a partir da sentença.

Base normativa e precedentes

• Art. 6º, CDC (Lei 8.078/1990) — proteção dos direitos básicos do consumidor e facilitação da reparação de danos.
• Art. 7º, parágrafo único, CDC — responsabilidade pelos vícios decorrentes na cadeia de consumo (fundamento para solidariedade entre fornecedores).
• Art. 25, §1º, CDC — previsão expressa de responsabilidade solidária entre participantes da cadeia de fornecimento.
• Resolução ANAC nº 400/2016, art. 8º — assegura a correção gratuita de erro material na grafia do nome do passageiro, desde que não haja troca de titularidade do bilhete.
• Art. 485, VI, CPC (Lei 13.105/2015) — hipóteses de extinção do feito sem resolução do mérito por perda superveniente do objeto.
• Jurisprudência consolidada dos tribunais — tende a reconhecer a responsabilidade da companhia aérea em face do consumidor final, ainda que bilhete tenha sido adquirido por intermediário, e a aplicar o CDC na cadeia de consumo.

Impacto prático

• Para passageiros: reafirma o direito à correção gratuita de erros materiais na grafia do nome, desde que não haja troca de titularidade, e oferece precedente favorável para pleitos de indenização quando houver recusa injustificada.
• Para companhias aéreas e intermediários (agências online, programas de fidelidade): alerta sobre a inevitabilidade da responsabilidade solidária na relação de consumo; práticas internas e fluxos operacionais devem prever atendimento ágil a pedidos de retificação para evitar litígios e condenações.
• Para advogados: decisão é matéria útil em petições e recursos que aleguem falha na prestação do serviço por recusa de correção administrativa, com base combinada na Resolução 400/2016 e nos dispositivos do CDC que impõem solidariedade.
• Para ações em curso: casos com viagem já realizada podem ter o pedido de obrigação de fazer prejudicado por perda do objeto, mas manter a possibilidade de indenização por danos morais ou materiais.

O que observar

• Modulação e extensão da tese: a sentença é de Juizado Especial; eventual uniformização de entendimento em instâncias superiores (Tribunal de Justiça ou Tribunais Superiores) poderá definir parâmetro uniforme sobre quantum e sobre limites da solidariedade entre fornecedores.
• Prova e mensuração do dano: magistrado valorizou o constrangimento e a necessidade de recorrer ao Judiciário; contudo, em instâncias superiores haverá análise mais rígida sobre nexo, gravidade do abalo e valoração do dano moral.
• Precedentes e aplicação normativa: empresas devem atualizar contratos e políticas de atendimento para explicitar procedimentos de retificação, demonstrando eficiência administrativa, o que pode reduzir êxito de demandas.
• Recursos cabíveis: as rés poderão interpor recurso no próprio TJAM; eventual debate pode alcançar discussão sobre legitimidade ativa/passiva e sobre a interpretação da Resolução 400/2016 quanto ao papel do intermediário.
• Riscos práticos para operadores: exposição a condenações solidárias estimula custo de compliance e aumento de controladoria de vendas por programas de fidelidade e marketplaces.

Em síntese, a decisão reforça a prevalência da proteção ao consumidor na cadeia de transporte aéreo e a eficácia da Resolução 400/2016 para garantir correção de erros materiais, impondo às empresas a obrigação de evitar obstaculizar direitos que podem ser atendidos administrativamente.