Radar Legal CX 2026: escritórios ignoram experiência do cliente

O estudo "Radar Legal CX 2026", apresentado durante a Fenalaw, concluiu que nenhum dos 181 escritórios pesquisados padroniza as cinco práticas básicas consideradas essenciais para a experiência do cliente, revelando um descompasso prático entre o reconhecimento da importância do tema e sua operacionalização imediata.

Contexto

A discussão sobre experiência do cliente (customer experience ou CX) no ambiente jurídico ganhou força na última década, impulsionada por expectativas de mercado, competição com legaltechs e demandas por maior transparência e agilidade. Relatórios recentes já apontavam que departamentos jurídicos trocaram de fornecedor por insatisfação com o atendimento; o "Radar Legal CX 2026" busca verificar se essa preocupação se traduziu em rotinas padronizadas nas bancas. A controvérsia é dupla: por um lado, há ampla adoção de tecnologias — incluindo ferramentas de inteligência artificial — e, por outro, persistem práticas reativas de relacionamento. Isso interessa a múltiplos atores: clientes que demandam previsibilidade e informação, escritórios que enfrentam churn e pressão por eficiência, e reguladores preocupados com sigilo e proteção de dados.

O que foi decidido

O relatório não é decisório, mas seus achados operam como um diagnóstico: entre 181 escritórios pesquisados, nenhum implementou simultaneamente e como padrão os cinco procedimentos considerados básicos de CX (alinhamento de expectativas, definição de prazos de resposta, atualizações proativas, onboarding estruturado e conversa de balanço ao término). O dado mais disseminado foi o alinhamento inicial — adotado por 45% — enquanto apenas 22% promovem atualizações proativas e 18% têm onboarding estruturado.
A pesquisa evidencia ainda que 28% das bancas não adotam nenhuma das cinco práticas, e que em 45% das firmas a pauta da experiência só entrou em debate após reclamações. Apesar de 88% relatarem uso ou testes com IA, 58% a usam apenas em atividades internas e apenas 7% converteram ganhos de produtividade em mais tempo de contato com clientes. Em termos de prioridades de investimento, 43% apontaram tecnologias de relacionamento, mas apenas 22% dispõem de orçamento e responsável definidos para CX em 2027. Estes resultados indicam que a transformação cultural e operacional ainda é incipiente.

Base normativa e precedentes

• Art. 6º, CDC (Lei 8.078/1990) — assegura o direito à informação adequada e clara sobre serviços, conectando-se diretamente às práticas de transparência e atualização de status.
• Art. 31, CDC (Lei 8.078/1990) — obriga fornecedores a dar informação adequada sobre serviços, relevante para prazos e reportes ao cliente.
• LGPD (Lei 13.709/2018) — regras sobre tratamento de dados pessoais na relação cliente–escritório impõem cuidados em onboarding, armazenamento e comunicações proativas.
• Código de Ética e Disciplina da OAB — normas éticas sobre sigilo profissional, informação ao cliente e diligência orientam como as práticas de CX devem observar limites éticos e de confidencialidade.
• Jurisprudência consolidada de tribunais — decisões sobre dever de informação e responsabilidade contratual reforçam a materialidade de falhas de comunicação como causa de perda de clientes e litígios.

Impacto prático

• Para advogados e sócios: a lacuna entre discurso e prática aponta para risco aumentado de perda de clientes e de reputação; padronizar onboarding e atualizações pode reduzir churn e reclamatórias.
• Para departamentos jurídicos clientes: o diagnóstico reforça a justificativa para exigir SLAs contratuais, relatórios periódicos e cláusulas de governance sobre comunicação no contrato de prestação de serviços.
• Para escritórios que adotam IA: a pesquisa evidencia que ganhos de eficiência não têm sido repassados em forma de maior contato ou redução de preço, o que pode comprometer o argumento de valor frente a legaltechs.
• Para fornecedores de tecnologia: há oportunidade de mercado para soluções que conjuguem automação com jornada do cliente (onboarding digital, painéis de status com compliance LGPD e templates de encerramento).
• Para compliance e privacidade: onboarding e comunicação proativa implicam fluxos de dados que necessariamente devem observar a LGPD e políticas internas de retenção e consentimento.

O que observar

• Maturidade x implementação: o estudo propõe uma Escada de Maturidade (Reativo → Estratégico). Escritórios devem priorizar ouvir e mapear jornadas antes de automatizar; replicar tecnologia em processos mal desenhados apenas acelera falhas.
• Riscos regulatórios: comunicações pró-ativas e uso de IA exigem cuidado com tratamento de dados e sigilo profissional; auditar modelos e fluxos de dados reduz exposição à LGPD.
• Métrica e accountability: apenas 22% com orçamento e responsável para CX é indicativo de fragilidade institucional; formalizar KPIs, responsáveis e orçamento é passo essencial para a transformação.
• Modulação do investimento em tecnologia: embora 43% priorizem ferramentas de relacionamento, apenas iniciativas articuladas com mapeamento de jornada e escuta (user research) tendem a gerar retorno em retenção.
• Risco de concorrência tecnológica: a percepção de ameaça por legaltechs exige posicionamento estratégico — diferenciar-se por experiência e não apenas por preço será crítico.

O "Radar Legal CX 2026" funciona como um alerta técnico: a adoção de IA e ferramentas já é ampla, mas sem governança, métricas e práticas básicas padronizadas, os escritórios correm o risco de não capitalizar ganhos operacionais em valor percebido pelo cliente. Investimentos imediatos e de baixo custo — um onboarding simples, acordos de comunicação e encerramentos de projeto padronizados — podem produzir ganhos significativos de retenção e mitigar exposição a litígios por falha informativa.