TJSP confirma indenização por falha de agência na obtenção de visto

A 25ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo confirmou sentença que rescindiu o contrato de assessoria para obtenção de vistos e condenou a agência ao pagamento de R$ 10.000,00 por danos morais, além de afastar a cláusula de multa contratual. A turma, em julgamento unânime, afirmou a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) à relação e considerou configurada a falha na prestação dos serviços, com prejuízo efetivo aos contratantes.

Contexto

A controvérsia insere-se numa linha jurisprudencial sobre a responsabilidade de prestadores de serviços especializados que intermediam procedimentos administrativos e consulares. Há divergências práticas sobre quando o cliente de uma assessoria se qualifica como consumidor final e sobre a extensão dos deveres atribuíveis ao fornecedor quanto à gestão de prazos e exigências documentais. Além disso, conflitos semelhantes costumam envolver cláusulas contratuais que tentam deslocar riscos ao consumidor, inclusive por meio de eleição de foro ou multas contratuais.

O caso concreto diz respeito a um casal que contratou serviço de assessoria para obtenção de visto de trabalho para o Japão. Em razão de demora na obtenção de documentos pela agência, os autores perderam a validade de um certificado essencial ao processo consular e não lograram obter o visto dentro do prazo necessário, frustrando um projeto de vida e o reencontro familiar. A sentença de primeira instância decretou a rescisão contratual, afastou a multa moralmente excessiva e fixou indenização por danos morais. A decisão foi mantida pelo TJSP.

A questão é relevante porque delimita o campo de aplicação do CDC em contratos envolvendo deslocamento para o exterior e reafirma o perfil de prestador de serviços especializado quanto ao dever de diligência na gestão de prazos e exigências.

O que foi decidido

A turma firmou que a relação jurídica entre a agência e o casal é, inequivocamente, de consumo, impondo a observância do Código de Defesa do Consumidor. Rejeitou-se a tese de que os contratantes não seriam consumidores por pretenderem finalidade laboral no exterior, porque o objeto do contrato foi a prestação de intermediação e assessoria para obtenção do visto — serviço final ao consumidor — e não uma atividade produtiva exercida pelos contratantes.

Quanto ao mérito, o colegiado entendeu haver falha na prestação do serviço por parte da agência. A responsabilidade decorreu da má gestão dos prazos e exigências documentais, que impediu a conclusão do procedimento dentro do prazo de validade do certificado exigido pelo processo consular. O Tribunal considerou irrelevante a formalidade do pedido ter sido tecnicamente classificado como requisição de novo certificado; o efeito prático foi a impossibilidade de obter o visto, com necessidade de reiniciar procedimentos e suportar novos custos e prazos.

A turma também considerou abusiva e, por isso, ineficaz a cláusula de eleição de foro inserida no contrato, em observância ao artigo 51, inciso XV, do CDC, que veda cláusulas que dificultem ou impossibilitem a defesa do consumidor. A multa contratual cobrada foi igualmente afastada pela instância de origem e confirmada pelo Tribunal.

Base normativa e precedentes

• Art. 2º e 3º, CDC (Lei 8.078/1990) — definem fornecedor, consumidor e relação de consumo, fundamento para aplicar o regime protector ao contrato de assessoria.
• Art. 6º, CDC — princípios da proteção ao consumidor, informação adequada, proteção contra práticas abusivas e obrigação de reparação por danos.
• Art. 51, inciso XV, CDC — cláusulas contratuais que dificultem o exercício da defesa do consumidor são nulas de pleno direito; fundamento para a invalidação da escolha de foro.
• Código Civil (Lei 10.406/2002) — normas gerais sobre obrigação de meio/resultado e responsabilidade civil, aplicadas supletivamente quando compatíveis.
• Jurisprudência consolidada do TJSP e tribunais superiores — entendimento recorrente de que prestadores habituais de serviços especializados respondem por falhas na gestão de prazos e exigências documentais, não podendo transferir riscos técnicos ao consumidor.

Impacto prático

• Advogados: a decisão reforça argumentos em ações de responsabilidade civil contra agências de intercâmbio, imigração e consulados privados, sobretudo quando houver perda de prazo documental imputável ao prestador. Deve-se valorizar prova de expectativa legítima, de prejuízo concreto e de nexo causal entre atuação da agência e resultado desfavorável.
• Empresas de assessoria: precisam revisar controles internos, fluxos de trabalho e cláusulas contratuais, eliminando disposições que busquem deslocar riscos ao cliente, em particular eleição de foro e multas abusivas.
• Consumidores/contratantes: a tutela reforça a condição de consumidor em contratos de intermediação para vistos, mesmo quando a finalidade seja trabalho no exterior, ampliando possibilidades de reclamação judicial e extrajudicial.
• Processos em curso: decisões semelhantes no TJSP tendem a favorecer a procedência de pedidos de indenização por danos materiais e morais quando demonstrada a falha na prestação e o prejuízo concreto decorrente da perda de prazos.

O que observar

• Prova técnica: o ponto sensível em litígios desse tipo é demonstrar a culpa ou negligência da agência na gestão de prazos; documentos, protocolos, comunicações e prazos protocolizados são essenciais.
• Modulação e extensão: embora a decisão confirme indenização por danos morais, cabe observar a dosimetria do dano e a possibilidade de pedidos de reparação material por gastos adicionais; eventual posterior uniformização de entendimento por tribunais superiores pode modular efeitos em larga escala.
• Recursos cabíveis: as partes ainda podem buscar revisão em instâncias superiores, inclusive com alegações sobre valoração de provas e gradação do dano; entretanto, a fundamentação em CDC e nulidade de cláusulas abusivas tem forte lastro doutrinário e jurisprudencial.
• Risco regulatório e compliance: prestadores de serviços de assessoria para imigração devem implementar políticas de compliance e de gestão de riscos, sob pena de responsabilidades repetidas.

A decisão do TJSP reafirma a tutela consumerista contra fornecedores que prestam serviços especializados, impõe deveres concretos de diligência na gestão de prazos e confirma a nulidade de cláusulas contratuais que visem deslocar riscos e dificultar a defesa do consumidor.