Decreto 13.135/26 amplia regras de SAC para bancos e fintechs

O novo decreto que disciplina o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estende de forma expressa seu campo de aplicação para fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito, incluindo plataformas digitais e prestadores de ativos virtuais, com entrada em vigor próxima e manutenção de prazos e exigências básicas de atendimento.

Contexto

A regulação do SAC, até então consolidada pelo Decreto 11.034/22, guardava formulações que poderiam ser interpretadas de modo a excluir ou gerar dúvidas sobre a aplicação às instituições sob supervisão do Banco Central. A distinção entre relações de consumo e relações empresariais em arranjos de pagamento e contratos entre prestadores de serviços financeiros e outros operadores do mercado vinha suscitando litígios e divergência de interpretação. Paralelamente, o avanço de contas digitais, instituições de pagamento e prestadoras de serviços de ativos virtuais (PSAVs) intensificou a necessidade de um regramento que considerasse particularidades tecnológicas e riscos específicos (ex.: fraude, invasão de contas e uso indevido de instrumentos de pagamento). A matéria também se insere no diálogo entre o direito do consumidor — centrado no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) — e a regulação setorial exercida pelo Banco Central e outras autoridades, além da jurisprudência que, em casos concretos, tem excluído aplicação do CDC a certas relações interempresariais.

O que foi decidido

O decreto revê os fundamentos de aplicação do SAC, passando a prever de modo explícito que serviços financeiros, de pagamento e de crédito prestados via plataformas ou meios digitais enquadram-se no alcance da norma, quando presentes os requisitos de relação de consumo. Em termos práticos, a novidade reduz a margem para alegações de inaplicabilidade em face de supervisionados pelo Banco Central. Mantêm-se obrigações tradicionais — como atendimento telefônico gratuito, prazo de resposta de até sete dias corridos e cancelamento com efeitos imediatos salvo questões de processamento técnico —, mas o texto introduz padrões operacionais mais rígidos: disponibilidade de atendimento humano em canais telefônicos e eletrônicos entre 8h e 20h, todos os dias; exigência de pelo menos um canal eletrônico permanente; limites máximos de espera e de níveis de roteamento; e regras específicas para retorno de chamadas interrompidas.

O decreto também disciplina tratamento de demandas urgentes — entendidas como aquelas que importam risco relevante ao consumidor — prevendo atendimento imediato, inclusive por operador humano, para eventos como roubo de cartão, invasão de conta ou acesso não autorizado a carteira de criptoativos sob custódia. A automação e o uso de inteligência artificial permanecem permitidos para triagem e solução, desde que preservado o direito de acesso a atendimento humano nas condições previstas. Por fim, o decreto afirma que a aplicação depende da configuração de relação de consumo e do enquadramento do fornecedor nas hipóteses legais, deixando margem para distinções diante de relações de natureza empresarial.

Base normativa e precedentes

• Decreto 13.135/26 — normativa recente que substitui o Decreto 11.034/22 e explicita alcance do SAC aos serviços financeiros digitais.
• Decreto 11.034/22 — marco regulatório anterior, cuja redação genérica permitia dúvidas quanto à aplicação a instituições reguladas pelo Poder Executivo federal.
• Lei 8.078/1990, CDC — regras sobre a relação de consumo (arts. 2º e 3º) e direitos básicos do consumidor; parâmetro para aferir aplicabilidade do SAC.
• Banco Central (regulação setorial) — regime prudencial e normas setoriais que podem trazer obrigações específicas de atendimento e segurança (lembrar que regras setoriais prevalecem na sua esfera de competência quando houver disciplina específica).
• REsp 1.990.962/RS e REsp 2.212.357/RS, STJ — decisões que afastaram a aplicação do CDC a contratos entre credenciadoras/subcredenciadoras e estabelecimentos comerciais, reconhecendo natureza predominantemente empresarial dessas relações.
• Princípios constitucionais (CF/88) — destaque para a proteção ao consumidor como direito fundamental e para a finalidade regulatória do Estado no equilíbrio entre proteção e atividade econômica.

Impacto prático

• Para advogados de defesa do consumidor: o decreto facilita sustentar a aplicabilidade do SAC em hipóteses envolvendo consumidores finais e serviços financeiros digitais, mas exige análise casuística da existência de relação de consumo.
• Para bancos, fintechs e PSAVs: haverá necessidade imediata de revisão de fluxos operacionais, contratos de serviço e scripts de atendimento para cumprir janelas de disponibilidade, metas de tempo de espera e níveis máximos de roteamento; investimentos em tecnologia e força de trabalho humana podem ser necessários.
• Para áreas de compliance e risco operacional: maior atenção a incidentes de segurança envolvendo contas e criptoativos, pois a exigência de atendimento imediato em casos urgentes impõe procedimentos e playbooks que permitam medidas mitigadoras em tempo real.
• Para relações B2B do ecossistema de pagamentos: contratos entre credenciadoras, subcredenciadoras, instituidores e participantes de arranjos de pagamento mantêm risco de não serem automaticamente assimilados ao modelo consumerista; a jurisprudência do STJ continua relevante para afastar aplicação do CDC quando a relação for essencialmente empresarial.
• Para o consumidor final: reforço na expectativa de respostas mais céleres e canais humanos acessíveis, bem como maior proteção em situações de risco iminente.

O que observar

• A efetividade do novo marco dependerá da regulamentação infralegal e de atos das autoridades setoriais (em especial normas do Banco Central) que delimitem hipóteses de urgência, exceções e interações com regras prudenciais.
• Questões processuais e de prova: em litígios futuros, caberá demonstrar a configuração de relação de consumo para invocar o SAC e o CDC; contratos e cláusulas entre empresas deverão ser examinados com cuidado para afastar ou reconhecer o regime consumerista.
• Modulação de efeitos e eventual conflito de normas: demandas coletivas, pedidos de tutela de urgência e ações civis públicas poderão buscar medidas de aplicação imediata; autoridades e tribunais poderão precisar modular efeitos em relação a contratos já firmados.
• Risco de litígios sobre aplicabilidade a PSAVs: a inclusão de prestadores de serviços de ativos virtuais suscitará debates sobre o alcance regulatório, especialmente quanto à custódia de criptoativos e sobreposição entre obrigações do SAC e normas de segurança cibernética ou setoriais.
• Operacionalização da exigência de atendimento humano: será relevante monitorar orientações técnicas sobre como compatibilizar automação/IA com o direito de acesso ao atendimento humano e quais justificativas técnicas serão aceitas para reinício de demandas ou repetição de informações.
• Recursos e fiscalização: cabe observar como órgãos de defesa do consumidor e autoridades regulatórias irão fiscalizar o cumprimento e quais sanções administrativas poderão ser aplicadas em caso de descumprimento.