STJ: Reclame Aqui não responde automaticamente por reclamações de consumidores

O Superior Tribunal de Justiça, em julgamento da 3ª Turma, rejeitou a responsabilização da plataforma Reclame Aqui por prejuízos alegados por uma empresa de consultoria decorrentes de publicações de consumidores. A decisão reafirma que, em regra, provedores de aplicação não são automaticamente responsáveis pelo conteúdo gerado por terceiros, preservando a função informativa da plataforma e os direitos à liberdade de expressão e ao direito de crítica.

Contexto

A controvérsia insere-se no debate contemporâneo sobre a responsabilidade civil de plataformas online por conteúdos de terceiros. Desde a edição do Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) há um regime jurídico que busca balancear a proteção de terceiros frente a conteúdos lesivos e a preservação da liberdade de informação no ambiente digital. Tribunais brasileiros têm enfrentado casos em que fornecedores pleiteiam remoção de reclamações e indenização por danos reputacionais. A tensão clássica gira em torno de três vetores: (i) o direito de defesa da reputação e proteção contra conteúdos ilícitos; (ii) a liberdade de expressão e o direito à informação dos consumidores; e (iii) o papel operacional e comercial das plataformas, que pode, dependendo do modelo de negócio, aproximá‑las mais do conteúdo publicado.

Divergências anteriores costumam recair sobre quando uma plataforma configura mero hospedeiro de conteúdo e quando sua atuação — por exemplo, por moderação, curadoria algorítmica ou forma de apresentação — cria um dever de cuidado ou até de pré‑checagem. A decisão em apreço reflete esse equilíbrio: admite responsabilização em casos concretos de conduta própria da plataforma, mas veda obrigação de controle prévio generalizado que implicaria censura prévia e inviabilizaria o serviço.

O que foi decidido

A turma do STJ manteve a improcedência do pedido formulado pela empresa de consultoria que reclamava de publicações supostamente caluniosas e ofensivas. O tribunal concluiu que o conteúdo questionado decorre de manifestações legítimas de consumidores sobre relações de consumo e que, nessa hipótese, predomina a proteção à liberdade de expressão, ao direito de crítica e ao direito à informação.

O entendimento central é que não existe dever genérico de verificação prévia da veracidade de todas as reclamações publicadas em plataforma, sob pena de estabelecer censura prévia e comprometer a finalidade do serviço. Contudo, a corte deixou claro que a plataforma pode ser responsabilizada quando o dano decorrer de condutas próprias, a exemplo de: moderação negligente que amplifique conteúdo ilícito; associação indevida ou errônea de dados que cause exposição injustificada; ou divulgação indevida de dados pessoais que viole normas específicas. Além disso, a ausência de prova de pedido prévio de remoção ou tentativa de solução extrajudicial pela empresa demandante foi relevante na decisão.

Base normativa e precedentes

• Art. 5º, IV, CF/88 — garante a liberdade de manifestação do pensamento, vedado o anonimato; fundamento constitucional da proteção à expressão.
• Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014), art. 19 — estabelece que provedores de aplicações não são responsáveis por conteúdo de terceiros sem ordem judicial, salvo hipóteses expressas; destaca o regime de responsabilização aplicável às plataformas.
• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) — ápice conceitual em conflitos entre consumidores e fornecedores, relevante para a análise das relações mediadas por plataforma.
• Jurisprudência consolidada do tribunal e precedentes de cortes superiores sobre responsabilidade de intermediários — que distinguem situações em que a plataforma contribui para a ilicitude e aquelas em que age apenas como intermediação neutra.

Impacto prático

• Para advogados de empresas demandadas por reclamações online: a decisão restringe pedidos automáticos de retirada e indenização quando frente a manifestações de consumidores que, em princípio, fazem uso regular da fala crítica. É necessário demonstrar não apenas o conteúdo prejudicial, mas a prática ilícita da plataforma ou a presença de elementos excepcionais (ex.: difusão massiva por ação da própria plataforma, erro na associação de identidade, tratamento de dados pessoais).

• Para plataformas e operadores digitais: reforça‑se a importância de políticas de moderação claras e de procedimentos documentados para atender a solicitações de remoção, bem como a necessidade de registrar interações com usuários e empresas para mitigar riscos de responsabilização futura.

• Para consumidores e entidades de defesa do consumidor: consolida a proteção ao direito de expressão e ao acesso à informação sobre práticas de mercado, com impacto positivo na transparência das relações de consumo.

• Para litígios em curso: decisões concedendo remoção imediata e indenização por meras alegações de prejuízo reputacional podem ser revistas à luz desse entendimento; será mais exigente demonstrar o nexo de causalidade entre conduta da plataforma e o dano alegado.

O que observar

• Provas e instrução: o ônus probatório para demonstrar a ilicitude da conduta da plataforma é elevado; as partes devem produzir prova robusta de moderação defeituosa, divulgação indevida de dados ou ligação direta da plataforma na criação ou amplificação do conteúdo.

• Pedidos administrativos e medidas liminares: a ausência de tentativa prévia de solução extrajudicial foi considerada negativa para o autor; recomenda‑se esgotar vias de contato e preservação de provas antes de pleitear tutela jurisdicional emergencial.

• Regulação e futuras modulações: há espaço para delimitações futuras sobre algoritmos de curadoria, responsabilidades decorrentes de monetização e publicidade e o impacto da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) quando houver tratamento indevido de dados pessoais. Recursos e repercussões em outros colegiados poderão aperfeiçoar critérios objetivos para distinguir a mera intermediação da participação ativa na difusão de conteúdo.

• Risco prático para advogados: formular estratégias que demonstrem, com técnica probatória e fundamente normativamente, a prática de ato ilícito pela plataforma ou o descumprimento de ordem judicial para remoção, caso contrário a jurisprudência tende a favorecer a manutenção do conteúdo em ambiente de reclamações.

Em síntese, o julgamento reforça o equilíbrio entre preservação da liberdade de expressão no ambiente digital e a possibilidade de responsabilização das plataformas quando comprovada atuação própria lesiva; porém, afasta a responsabilização automática por conteúdo postado por consumidores, alinhando o direito positivo brasileiro à proteção da informação e à neutralidade da intermediação quando não há conduta ilícita do provedor.